各地客户服务中心业务管理制度.docx

各地客户服务中心业务人员管理制度
第一章 总则
第 1 条 客服中心是电信对外服务的一个重要窗口，其服务质量的优劣，不
但直接关系到用户电话的正常使用和满意程度， 而且也关系到电信企业的形象和
信誉。为此特制定以下管理办法。
第 2 条 本制度适用于业务人员、话务人员和进入机房的公司员工。业务人
员是指班长、质检员、用户满意度调查员、资料管理员、统计员；机房是指中心
电话信息平台及网络设备所在场地和话务员座席所在场地。
第 3 条 本制度由上级管理部门执行。
第 4 条 凡违反此制度的行为，任何人都有责任直接报执行部门或省客服中
心经营服务部。
第一章 基本要求
第 5 条 为了加强管理，满足用户需求，必须加强落实服务质量指标、业务
工作流程和对社会的承诺，人人都以主人翁的态度为用户排忧解难。
第 6 条 严格执行客服中心的职能，不但要做好各项业务受理工作，而且要
更好地发挥对电信各部门全过程的监督职能。
第 7 条 各地客服中心必须对每天业务受理各环节进行抽查，对业务实行动
态监控， 发现问题通知相关人员解决， 确保工作环节的通畅， 坚决杜绝业务处理
遗漏、超时，提高服务质量。
第 8 条 各地客服中心必须认真地对每天的业务情况进行动态统计，并按时
上报。
第 9 条 话务员在业务往来时必须互报工号，详细、真实的记录用户要求。 每一次申告都要积极、认真、负责的处理，直到用户满意为止。
第10条 话务员要不断提高基本技能（五笔输入速度），加强业务学习，在 受理业务时要做到答复清楚、准确、迅速，对重要用户和超时工单要加急处理。
第11条值班人员无论在任何情况下，必须服从指挥调度，坚守工作岗位， 如发现异常情况，应及时通知维护人员或上报领导，保证客服中心系统正常运行。
第12条 加强业务培训，不断提高工作人员的业务技术水平，以便高效、 快捷、全面地为用户服务。
第13条 做好服务工作，对外必须树立用户第一、服务至上的思想，自觉 维护用户权益，对内加强管理、层层负责，实行重奖重罚，为电信创效益，争荣 誉。
第二章机房制度
第14条机房人员必须坚守工作岗位，不得随意离开座席，保证通信工作 顺利进行，做到安全生产。
第15条 进入机房必须穿工作服、工作鞋，保持机房内整洁，节假日也必 须搞好机房内的卫生。
第16条 机房内不得吃东西、申岗、闲谈、大声喧哗，不做与工作无关的 事情。机房内物品摆放整齐，严禁在机台上摆放水杯和与工作无关的书籍， 杂物 等。
第17条任何人不得在座席上接、打私人电话。
第18条 工作时间内未经允许不得擅自锁闭电话。
第19条 爱护公共设施，不得故意损坏电脑，空调，机桌，耳机等物品。
第20条 非中心人员无正当理由不得进入机房
第21条接班者必须提前十分钟接班，对各项工作进行全面检查，做到交
清接明（包括交接班日志、卫生状况、机线设备、信息资料等） ，杜绝错交，漏
交。
第22条 对当班时遇到的能处理的问题应在处理完毕后再进行交班；对不
能处理的问题，应做好交接手续。
第23条 认真填写交接班日志，交接班中发生的问题，双方应协同处理并
及时向相关领导汇报。
第24条接班人接完班，交班人方可离开座席。
第25条 由于漏交而发生的问题由交班人负责，由于