QB/Z
吉林省中东集团有限公司企业标准
QB/Z-QT07-2010
处理投诉/顾客意见管理制度
文件编号：
QB/Z-QT07-2010
生效日期：
受控编号：
ZD- QB/Z-QT07-2010
密级：秘密
版次：
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吉林省中东集团有限公司大市场分公司
(内部资料,注意保密)
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审核人
批准人
修改日期
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为提升福万家前台客服员工处理顾客投诉能力，达到顾客满意和期望，提高顾客满意度，特制定本制度;
中东福万家各门店
无
、咨询、服务请求信息，并协助经营部门解决相应投诉，负责顾客资料的汇总归档。
、协助解决媒介等负面信息及工商行政部门转交的投诉；
，负面信息及工商行政部门转交的投诉；
、渠道投诉、媒介等负面信息及工商行政部门转交投诉的监督解决。
5. 顾客投诉的处理
（1）一般投诉：对于卖场内硬件设施、服务态度、产品质量、赠品未兑现、促销品宣传有误；
（2）重大投诉：辱骂殴打顾客、产品给顾客造成人身伤害及财产损失的；
（3）渠道投诉：新闻媒体投诉、工商行政部门转交客诉、集团转交投诉；
：服务性投诉、质量类投诉、意外事故投诉；
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，全心全意的为顾客服务；
，在不违反国家相关法律法规的前提下为顾客解决一切诉求信息；
，客服员做好退货再购的转化销售工作，避免销售额的损失；
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、协调、跟进相关部门投诉解决进程，并就典型集中问题为相关部门提供整改意见；
、汇总及统计分析工作，并定期制作投诉分析报告。
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