流失客户的调查分析及招揽方案.doc

流失客户的调查分析及招揽方案.doc流失客户的调查分析及招揽
背景：南阳比亚迪4S店保有客户流失数量不断增加，售后部门现针对流失客户进行调查分 析进而制定相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。
一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析：
1、按客户的流失时间/性质进行分类分析
m
6个月-1 年以内
1-2年以内
2-3年以内
3年以上
不定期
未进站过
®
摇摆客 户
流失客户
趋向彻底流 失 流失客户
彻底流失
不可控/特 殊/外地技 用
无进厂记录
结论：针对正处于摇摆阶段的客户，应不断的进行客户关怀，保养提醒。保持与客户
的互动，避免客户流失。
2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2015年截止4月分析为例）

地区
市区
（宛 城区 卧龙 区）
邓县
方城
唐河
桐柏
镇平
西峡
新野
社旗
内乡
南召
淅川
流失
数量
699
176
58
148
30
77
48
47
50
71
52
63
占比
46%
57%
48%
44%
37%
40%
36%
41%
39%
52%
34%
50%
结论：流失率较高距市区较近的的客户，定点定时进行县区巡回服务（每月一次）； 距市区较远的客户可以可以每2个月巡回服务一次；南阳市辖区的客户，制定统一的招揽 话术，进行客服及前台的电话邀约，并且可提供上门接送车保养服务。
2. 2流失客户按车型分析结果（一年以上未进站）
车型
保有量
流失数
流失率
流失车型分析：
3流失客户按车龄分析结果
购车时长
1年内
1年以上2 年以内
2年以上
3年以内
3年以上
4年以内
4年以上
保修 期内
脱保
客户
流失数量
36
211
1144
占比
18%
22%
51%
累计占比
一
一
流失客户车龄分悉:
二、进行流失客户招揽及跟进
客服回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据 客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进 结果。
下面是应用表格工具截图，具体表格工具见附件一。
牌照号'
系为
驶里程g
厚户臂
电话丘
移动电话’
最后维修日挡
招揽时畦
回访情咆
级别E
流失原因&
客户意见反馈 匡
闽CDU356
B50
39335
陈清祥
**********
**********
2012-11-19
2014-4-29
去修理「
客户反馈车干仪表盘上的灯有时候不会亮，之前都在南安修 理「修理的，还没来泉州修理过。有空会过来的。
闽C87D27
B50
25071
冯纪时
**********
**********
2012-9-10
2014-5-13
价格贵
未感到物有 所值
客户反馈当时觉得车干跑起来无力，进站检查，工作人员让 客户更