客服部管理制度与流程.doc

客服部管理制度与流程
目 录
总则
一．客服内部管理制度
二．客服部人员工作管理规范
三．客服部工作流程
四．其他
一．总 则
适用范围
本管理制度适用于公司客服部
目的
为了不断加深对客户需求的认识，实现“以客户为中心”的营销理念，提高客户满意程度，改善客户关系，提升企业竞争力，特制度本管理制度。
3． 原则
建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系。
（一、）客服主要职责
1 有效、科学的组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户资料的准确性与及时性。管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等，保障客户满意度。
2建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本公司业务伙伴建立长期稳定的业务关系。
3 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交的方案进行审核优化。对公司客户信息分类储存、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据。
4 配合销售人员做好产品使用和资金回收工作。
（二、）客户信息管理
客户信息是公司重要的无形资产，建立清晰、明确、及时的客户信息由助于帮助业务人员顺利的展开工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客户部设专人进行统一管理。所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务。
1 客户信息档案构成：客户信息包括客户区域，客户的基本资料，客户建档时间，企业规模，合作情况及发展潜力，企业信用情况等。
2 客户信息档案的建立、提供、积累和保管
，客服主管应予以监督知道；客户资料一式两份，客服部留存一份供业务使用，一份以电子表格形式填写、保存客户信息资料。
市场部业务人员必须及时跟踪客户情况变化，及时填写、更新客户信息档案的内容。客服将客户资料整理、录入，形成电子化客户档案，输入公式信息数据库，备有官方查询。
客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次。
客户资料作为信息机密一律由客服部掌管，客服部必须妥善保管，凡其他部门索取客户资料时，需各部门经理签字后向客服部申请查阅。
(三、)销售合同管理
1为加强业务管理，规范销售过程中的销售行为，促进内部业务流程合理运行，提升经营绩效，客服部负责销售合同的监督执行和管理。
2 业务合同包括公司及市场部签订的所有对外销售的合同。
3 市场部需在每月月底将当月签订的合同交予客服部保管。
（四、）客户投诉及回访管理
1客户投诉管理规范
，提升客户满意度协同市场部为客户提供优质服务。
，分类上报，处置情况跟踪、处理效果分析等工作。
，形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访，使客户投诉得到高兴圆满的解决，建立客户投诉表。（见表1）
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