[精选]客户满意度模版.pptx

年月
市场策划部
客户满意度调查报告
Customers` Satisfaction Index Report
目 录
成功样本数量统计（现场/电话）
各单位皮卡哈弗权重的确立（现场/电话）
样本采集情况
各单位项目情况及问题汇总分析
①一般问题 ②投诉类问题 ③焦点问题 ④分析总结
过程控制：
公式一；公式二；公式三；公式四；
满意度项目的构成
满意度测评体系一览表
满意度调查总体情况
各单位综合值与全均值对比及排名
区域内电话现场部分各项目的总体情况
单项目排名情况
电话调查
现场调查
第一部分
满意度构成
测评体系 （一）
测评体系（二）
公式一：∑(皮卡；哈弗) ……
(注：、、、、………、指测评的三级指标；指每个三级指标所占权重的大小)
………
(注：、、……指第位用户评价、第位用户评价……第位用户评价)
公式三：∑（电话；现场） ∑(皮卡)(皮卡) ∑(哈弗) (哈弗)
(注：公式中(皮卡)、(哈弗)指每家单位在所测评月份皮卡与哈弗进站量所占权重大小)
公式四：∑（综合）∑（电话）∑（现场）
计算方法
公式二：
本次共完成× ×省（直辖市）× ×个服务站的满意度调查，总计完成访问样本××个，其中包括电话× ×个，现场× ×个。
现场样本平均每家单位× ×个，电话样本平均每家单位× ×个，符合满意度调查的代表性。
此次共访问× ×个，其中未接通× ×个，中断× ×个，拒接× ×个；访问成功率为× × 。
样本分析（一）
——
北京
北京
北京
北京
北京
北京
北京
现场
电话
——访问真实率与成功率
示例
样本分析（二）
根据该站在所调查月份的进站量的大小，确定不同车型（哈弗皮卡）
的进站数量，进而计算不同的车型在综合满意度中所占的不同权重，达到
进一步地消减测评体系中所存在的主观因素。
——
广州
广州
车型
皮卡
哈弗
皮卡
哈弗
数量
总数（进站量）
综合值×权重
综合值×
综合值×
综合值×
综合值×
——确定皮卡（）和哈弗权重
示例
第二部分