最全客服流程图：电商客服售前售中售后.docx

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要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作 流程。流程运营过程中就是规范，有了规范自然做事情也会事半功倍。
第一章售前售中售后定义
rrm/d
售前
售中
售后
（客服售前流程图）
bn
售后直性问题
库存情况晡认
嘉概力* 客户宛鼠 形统粕典
（用户下单流程图）
1 .打招呼用语
亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的 呢？
2 .对话语
Q：请问你家这个是正品吗？
K:亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商 标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可 放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3 .议价语
1）活动期间可以便宜点吗？
K:亲，抱歉啊。我们不议价的哦一现在是活动期间，您拍下的价格已经 非常优惠了。
2）买的多有优惠吗？
K：亲。我们的活动是**,而且都是包邮的哦一价格上请您放心，我们线上 线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优 惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！
3）买了还会再来，能优惠吗？
K:亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲 就可以享受会员价格购买了。
4）优惠后再还价
K:亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是 **旗舰店老顾客的价格待遇呢 一一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意 格领导为您申请的价格，希望亲能理解下一
5）别家的比你们便宜
K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品 不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！
6）多次议价的顾客
K:我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向 我们主管申请一下，看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量 帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~
等待2-3分钟后再回复顾客下述语句
K:亲，主管说因为大猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一 份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？
4 .支付用语
K:嗯，好的！您的订单已受理。我们会在 24小时内为您发货。亲收货的 时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪 内*-*大，江浙沪外*-*大。邮政为*-*大，超过时间未收到请联系本店在线客服为 您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们， o（n _n ）0谢谢。
5 .物流用语
售前：
K:我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-**-*大 左右到货的！
售后：
K:稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲 注意查收哦~~
6 .欢送用语
7 ）未达成订单欢送语
K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以 收藏下本店店铺**旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注 我们，再次感谢您的光临~!
8 ）达成订单欢送语