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客房服务
扬州大学
黄炜炜
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2
饭店事业要发展
服务管理要创新
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3
21世纪饭店市场特点
1、市场竞争愈演愈烈
2、客人阶层日益广泛
3、客人消费日趋成熟
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第一讲 客房服务创新
一、更新念服务理念
1、正确认识服务的内涵
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服务理念
服务的定义：
服务是一个为解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，消费者参与生产并从中获得体验的过程。
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服务理念
内涵：大服务
上级为下级服务
二线为一线服务
上一工序为下一工序服务
全员为顾客服务
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2、服务的最高价值是享受
什么是享受？
享受是：
--------------愉快的过程
----------------难忘的经历
------------------美好的回忆
--------------------热切的期盼
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3、服务的核心是顾客至上
顾客是什么?
顾客是:
----------------上帝
----------------皇帝
----------------领导
----------------亲人
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应要求员工:
充分理解 客人的需求
充分理解 客人的心态
充分理解 客人的过错
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