电话客服工作总结4篇.doc

电话客服工作总结4篇.doc电话客服工作总结4篇
在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有 疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢, 细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好 做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一 日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不 能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我 努力展示了自己优秀的一面。在kPi的考核中每月被评为 **进行亲和力培训，在 被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采 ，，兴趣广。 爱好文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采 纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成 员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服 需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会 碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的, 讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情 绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了 两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快
起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得 到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚 的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电 话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快, 我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的 业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户 的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务 知识与做疑难问题记录的得当初接线时，我遭遇 很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚 至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于 最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找 弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余 时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没 令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和 赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通 被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号 而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。 我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次 打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我 们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户 的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生,
我相信您..・并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天 到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的 感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司 规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是 多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的 正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客 服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全, 拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替 客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情 我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的 责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客 户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对 于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是 一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远 不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理 学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服 务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从 经验中明白对不起实在不好意思比先生，很抱歉来的不易 引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转 **部门（直接说出部门名）为您处理比我们会转相关部门帮 您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服 人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服 行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及 心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划 和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解我们自己的职 业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其 ，今后以更 加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企 一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是应该 关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做 的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的， 所感悟的都是无价之宝。我想这就