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C 理论前沿
邮政大客户管理之惑
文 张小宁
邮政企业的大客户是邮政收入 架构的影响，一定程度上还存在着 的数据管理和数据分析脱节的现象。
的主要来源。稳定的大客户群体能 综合营销与专业营销的矛盾，使得 专业部门掌握大量的客户数据，但
为邮政企业带来持续稳定的收入， 专业部门的客户管理和服务能力没 是没有专业的客户管理队伍，很难
促进邮政企业的长远发展。近年来 有得到有效发挥。因此，造成目前邮 开展有价值的客户分析，在制定营
邮政企业非常重视大客户管理，各 政大客户管理工作存在着以下几个 销策略时往往得不到客户数据的驱
地按照集团公司加快营销体系建设 突出问题。 动，经常是人为的主观判断。
的部署，逐步建立起大客户管理机 大客户管理的运行机制不畅 同时，一些地方过度强调综合
构，配备专门的管理人员，从事大客 大客户管理模式与专业发展的 大客户的概念，而忽视了它对各专
户的管理、开发和维护工作，函件、 迫切要求不相适应。在服务综合性 业的影响。因为，这类综合大客户也
储蓄、速递等专业部门也尝试性地 大客户中，很多地方的专业局难以 都是专业部门的大客户，如果硬性
建立了大客户营销和管理机构。这 发挥更多的作用，综合营销与专业 地纳入综合大客户管理，势必会挫
些大客户机构的成立对业务市场的 营销这对矛盾仍然没有得到有效解 伤专业部门发展大客户的积极性。
开拓和项目营销的推进起到了积极 决。受制于条块分割的邮政业务管 一般来讲，综合性大客户的业务数
的作用。 理体制，大客户管理部门的协调工 据都分散在各专业部门，这也使得
但是，客观地说，邮政大客户管 作量很大。在合作谈判中涉及到具 综合大
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