移动营业厅服务提升情况分析报告.doc

移动营业厅服务提升情况分析报告.doc情况分析报告
市场是龙头，在高效率、快节奏的当今社会，用户对移 动业务的需求会日益增多。同时，来自市场同业竞争者的竞 争压力也会越来越大。中国移动能否在这块市场中独占鳌 头，只有靠其技术先进、优质服务、良好信誉和坚实的客户 关系，来巩固和发展移动业务市场，利用更加灵活的机制， 以追求客户满意的企业宗旨，开创理想新纪元。但由于主观 和客观的原因，使我们在服务提升上出现了种种不应该出现 的情况，纠其问题及原因如下：
（一）以客户为导向的服务体系建立情况。
在以客户为导向的服务体系建立情况上，最主要体现在 了服务质量分析完成情况上有待进一步的提升。服务质量分 析是针对一段时间以来工作的一个自查，是工作上一台阶的 重中之重。质量就是服务对象的满意度或同行认可度。我们 的服务质量就是态度、技术、责任心、管理、投诉、差错几 个要素的总和。其中投诉、差错是负数，应越小。构成服务 质量几个要素的解释及要求构成服务质量的几个要素，即态 度:对待顾客的态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度 冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括流程服务。 责任心:就是真心实意的为顾客服务，让顾客买的放心，用的 舒心；管理:就是管理人员有效地利用人力、物力和财力去实
现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服 务，亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差错:是负数，越小越 好。以上几个要素构成我们的服务质量。几要素都可通过我 们的努力而提高，并及时做好上报工作。
（二） 培训提升应抓住时机与及时上报相结合。
首先，培训是掌握素质、知识、技能和信息的重要手段; 更为重要的是，培训通过唤起员工的主体意识和自主意识， 可为员工自主管理提供坚实的基础。
其次，培训让员工的认识及行为取决于从他人那里接受 或凭自己获得的信息，这种信息决定了人们在工作乃至日常 生活中持某种态度及采取行动的参数和准则。培训通过使员 工对指定的、标准的信息的接受和消化，影响其认识和行为， 从而达到目的。
再次，培训本身就是一种管理的手段，即培训通过满足 员工高层次的精神文化需求来激发员工的干劲和热情。公司 同时应把培训作为管理的机会和途径，以及完成任务的方法 和手段，围绕公司的任务和目标来实施培训，并通过培训沟 通上下级的联系，掌握工作进展状况，达成相互理解与支持, 共同不断提高工作绩效。
（三） 营业厅服务提升的差距。
优化营业厅人员的考核办法、营业厅人员的考核执行情 况、前后台协同执行方案落实情况、物资配送到厅完成情况,
这些情况都反应出目前与其它县市之前的差距，针对以上反 应出来的情况我们首先应该知道增强服务意识的重要性， 我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强 服务，才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客 的信赖;只有增强服务，才能