运维服务指标体系.docx

运维服务公司级指标体系
.人员相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
储备计划完成率
人员储备实际数量/人员储备计划数量X 100%
100%
2
人员招聘到岗率
人员招聘实际数量/人员招聘计划数量X 100%
90%
3
培训人次完成率
实际培训人次数量/计划培训人次数量X 100%
100%
4
培训课时完成率
实际培训课时数量/计划培训课时数量X 100%
100%
5
培训人员合格率
培训人员合格数量/参见培训人员数量X 100%
88%
6
培训计划完成率
完成培训项数量/计划完成培训项数量X 100%
95%
.资源相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
运维工具完好率
运维工具完好数量/工具总数量X 100%
100%
2
事件回访率
事件按时回访完成数量/事件总量X 100%
98%
3
备品备件可用率
可用的备品备件/备品备件总数量X 100%
100%
4
知识库访问次数
每月访问知识项次数
400
5
客服满意度
客户满意户数/服务客户总户数X 100%
90%
6
客户响应及时率
响应及时次数/响应总次数X 100%
98%
.服务台相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
呼叫响应及时
率
从呼叫到开始
服务的时间

现场服务2h
2
信息发布及时
率
从信息确定到告知客户的时间

3
突发事件完成
率
处理完成的事件数/事件总数
95%
4
供应商告知及
时率
从决定通知供应商到通知到供应商的时间

5
执行服务任务
合格率
合格服务次数/服务总数
80%
6
监控客户系统
准确率
监控客户系统正确的次数 /监控总数
95%
7
呼叫放弁率
振铃25s不接次数/总的电话次数
5%
8
事件解决率
解决的事件数/总的事件数
75%
9
客户满意度
按月调查，分:满意、比较满意、一般、不太 满意、不满意五档
10
呼叫平均应答
时间
各次呼叫振车^次数之和/呼叫总数
2次
11
事件解决平均 时间。
各次解决事件时间之和/事件总数
1h
12
一线解决事件
百分比
一线解决事件数/事件总数
80&
13
服务坐席处理
呼叫数
据实记录
评价考核参
考指标
14
呼叫总数
据实记录
评价考核参
考指标
.技术相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
开发数量完成率
完成开发项数量/计划开发项数量X 100%
90%
2
开发进度完成率
项目实际开发天数/项目计划开发天数X 100%
95%
3
开发质量完成率
开发项目达成指标项/开发项目计划指标项X
100%
100%
4
开发成本控制率
（计划成本预算额-实际成本发生额）/计划成 本预算额
0
5
项目文档齐套举
实际交付文档项/计划交付文档项X 100%
100%
6
研发计划完成率
研发实际交付项/研发计划交付项X 100%
90%
运维服务项目级指标