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员工素质提升培训  提高服务意识
精选课件
1
服务意识培训
培训目标
培训纲要
绪论：1、为什么要有服务意识
第一讲：服务的六要素
第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧
第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第四讲：服务中的肢体语言
第五讲：投诉处理
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2
培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；
2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；
3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。
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3
服务意识培训
培训目标
培训纲要
绪论：1、为什么要有服务意识
第一讲：服务的六要素
第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧
第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第四讲：服务中的肢体语言
第五讲：投诉处理
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4
绪论：为什么要有服务意识
经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。

新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。

优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
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5
绪论：为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的？
失去客户的百分比
原 因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
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6
不满的客人
一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人
24人不满但不会投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系
一个满意的客人会告诉1-5人
100个满意的顾客会带来25个客人
维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5
更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚
对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感
给公司提供有关产品和服务的好建议
满意的客人
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7
绪论：为什么要有服务意识
客人的种类
满意
外向
不满意
内向
忠诚者
称赞者
投诉者
无声抗议者
额外的服务良机
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8
绪论：为什么要有服务意识
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满

服务关键因素（见下表）
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9
顾客需要什么（顾客最重视什么）
物美价廉的感觉
站在客人的角度想问题
礼貌
没有霸王条款
清洁的环境
倾听
愉快的感觉
全心处理个别顾客的问题
温馨的感觉
效率及安全保障
可帮助客人成长
放心
让客人得到满足
显示自我尊严
方便
微笑及问候
提供完整的服务
收到重视
认识并熟悉客人
合理，迅速的投诉渠道
产品具有吸引力
专业的人员
兴趣
不能等太久
提供完整的选择
前后一致的对客态度
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