商场保洁全套方案.docx

商场保洁全套方案
一、 基础知识
二、 服务示范
三、 物料准备
四、 工作须知
五、 活洁流程
六、 安全管理
七、 工作应急方案
八、 质量标准及检查方法
一、商场保洁服务基础知识
（一） 岗位定义
本岗位是指运用专业的设备、工具和活洁、保养药剂，按照合理、科学的管 理方法和活洁、保养流程、技术要求，对商场公共区域的各种装饰材料进行活洁、 保洁、保养和垃圾的收集活运。
（二） 工作范围
工作主要为商场卖场、超市、电梯（扶梯和升降梯）、卫生问、安全通道、 停车场等公共环境。
（三） 岗位职责
自觉遵守活洁作业要求，服从工作安排。
严格按技术流程及活洁标准对指定岗位进行活洁操作。
正确使用、保管、保养和摆放活洁器具及药剂。
负责岗位的垃圾收集和活运。
养成安全第一和节约水电的习惯。
及时汇报和制止区域内的违规操作、安全隐患和故意损坏等不良行为。
（四） 工作要求
按岗位流程进行区域内活洁和保养工作。
正确使用活洁剂和活洁工具、设备。
严格按照活洁内容及标准安全作业。
二、商场活洁服务规范
（一）着装要求
上岗前必须按规定着工作装和佩带工作证，工作装外不得罩便衣。
内外衣整洁，衣领、袖口保持十净；上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露。
脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色丝袜。
按季节换装，严禁混穿；每年5月1日统一换夏装，10月1日统一换冬装。
（图）
（二） 仪表要求
保持脸、眼、鼻、口、颈活洁，无异味。
头发整洁，保持洁净，勤剪勤修，不能将头发染成异色。
女员工长发要束好，不得过肩。
指甲勤剪勤修，不染指甲，应刮净胡须。
女员工打扮适度，化淡妆，不可化浓妆艳抹，不得戴耳环、项链及夸张饰物。
（图）
（三） 仪态要求
坐姿
坐姿要舒展、自然、大方,上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之
上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对方，显得精神饱满。
（图）
站姿
站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、 伸懒腰、打呵欠，挖鼻孔。
（图）
行姿
行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进。
不要左顾右盼，东张西望，走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。
（图）
谈话
无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注， 正视对方。
需要回避和保密的问题，做礼貌回答。
（图）
注意事项
距离：3 0〜6 0厘米
表情：微笑、正视、专注、自然
回答：简要、回避、保密、礼貌
（四） 工作礼仪
⑴活洁操作时遇见行人要礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便。有碍他 人时要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时以礼 节手势示意，不可为了工作方便用粗直语言让他人退让。
⑵工作时与客户相遇要礼貌问候，或点头示意，用语为： “您好！早上好！ ”特
别是早上第一次见客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意。
⑶进办公室，要先以中指敲门，敲门节奏要轻缓，听到回应后，说明来意，得到
允许方可进门，未经允许，严禁私自进入。对客户讲话要谦恭有礼，并使用敬语： “打扰了” 。
⑷凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节、手势示意方向。
⑸客户或客人有疑难时,要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做什 么吗？ ” “请稍候，我为您打听一下”等。
⑹发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生（小 姐）您找谁？” “请问有什么事需要让我帮助？ ”等。不可用盘查态度和证据询 问，如需要盘查应报知保安人员处理。
⑺对本单位领导在每天第一次见面称 “您早”前面加上XXX经理或XXX主 管。
⑻公司领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。
⑼遇到领导身边有客人时不要打招呼，停留原地等领导过去后，再十自己的工作。
（10） 见到同事时应礼貌问好，早上应说 “早上好”，其他时间应说“您好”。
（11） 活洁中必须挪动物品时，活洁完毕后应放回原处。
（12） 工作中不慎毁坏物品时，应及时主动道歉并立即向上司汇报， 严禁私自处理或 隐瞒不报。
（13） 在过道遇到客人，面带微笑，向客人主动问好示意，并靠右侧侧身面向客人， 让客人先行通过，不得超越客人。
（M）不得乘电扶梯和电梯上下。
（五）八个不准
不准当班时与同伴闲谈。
不准与客人过分亲近，失去恭敬。
（图）
不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉。
不准使用不雅失敬语。
（图）
不准在公共场所大声喧哗或呼叫。
不准浪费资源和侵吞他人财物。
（图）
不准当班时与他人发生争吵。
不准随意动用和拿