上世纪60年代初，麦卡锡将营销组合中的众多因素概括为四大要素，即产品、价格、分销和促销，简称为“4P〞，并以此为根底建立了创新的市场营销理论体系。传统市场营销理论要求企业围绕4P制定营销战略，开展市场营销活动。但是随着经济的开展，市场营销环境发生了很大变化。一方面，是产品的同质化日益增强，另一方面是消费者的个性化、多样化日益开展，于是美国营销学者劳特明在90年代提出了著名的4C理论，即顾客〔consumer〕、本钱〔cost〕、便利〔convenience〕和沟通〔communication〕。4C理论认为，对现代企业来讲，重视顾客要甚于重视产品；追求本钱要优于追求价格；提供消费者的便利比营销渠道更重要；强调沟通而不仅仅是促销。因此，企业必须从消费者的角度出发，为消费者提供满意的产品和效劳，能在竞争中立于不败之地。
进入21世纪，世界经济的全球化、知识化、信息化、数字化和网络化使世界经济逐步迈向“无国界〞的新经济时代。在全球信息技术不断开展和广泛应用的推动下，电子商务已成为众多企业之间、企业与消费者之间进展信息沟通和贸易活动的重要形式，与消费者的生活联系越来越密切。这种态势对企业的经营理念和营销方式构成了强大冲击，以网络和信息技术为核心的精准营销体系，在一定程度上将取代传统的营销方式，逐步成为现代企业营销开展的新趋势。具体来说，就是公司需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通，需要更注重结果和行动。〞营销是市场经济的产物，营销的目的就是为企业找到市场，通过营销活动为企业带来效益。
客户价值的理论
提起“客户价值〞，一般来说有两个层面的意思，一是企业为客户带来的价值；一是客户为企业带来的价值。这两个层面具有很强的关联性，只有企业为客户提供的价值得以提升，客户为企业带来的价值才能得到持续的实现；只有客户的成长才会带来企业的持续开展。
追溯客户价值理论开展的渊源，主要基于新兴的关系营销理论。在客户价值理论开展过程中，出现了大量的研究成果，例如：
■开展一个新客户的本钱，是保存一个老客户的数倍；
■老客户的重复购置能够缩短购置周期，有利于企业制定生产方案，提高
企业决策效率；
■维护老客户并提高其满意度，企业可以建立相应的口碑效应，并对老客
户进展穿插销售和追加销售；同时老客户的口碑传播，也成为吸引新客
户的重要途径。
鉴于客户价值理论的多面性和不同角度具有不同的内涵，目前客户评估主要
从企业角度和客户自身角度来考虑：
■从客户角度——通过产品和效劳为客户创造价值，企业方(客户方)通过
产品和效劳提升自身价值；
■从企业角度——客户在整个生命周期内为企业带来的奉献。
综合分析以上各种观点，此次研究需要的客户价值定义也呼之欲出。所谓客
户价值就是企业在所处的管理情境下对来自客户的现实奉献能力和未来奉献能
力的判断。可以从以下几个方面进展阐述：
■客户价值是客观存在的，但是从不同目的，不同角度，用不同的方法对客
户价值的分析会得到不同的结果，是以主观认定的方法和标准对客观存
在的客户价值的判断；
■客户价值受企业所处的管理情境的影响，企业在不同的外部商业环境下
和自身不同开展阶段对客户的当前和未来的货币价值的相对重要性的认
识存在区别；
■将企业对客户价值的判断明确区分为现实的奉献和未来的奉献，突出未
来奉献的重要性；
■针对客户价值中的时间界定的两种看法(一种看法认为客户价值的时间
界定是从当前到客户关系解体的剩余生命周期，另一种看法认为客户价
值的时间界定是从客户关系开场到客户关系解体的全生命周期)，此次研
究中选择客户的剩余生命周期作为对客户价值的时间界定。
移动客户问卷调查
您好！我是中国电信市场研究的调查员。我们正在进展关于中国电信手机产品的调查，想听听您的意见。耽误您一点时间，问您几个简单的问题，可以吗？谢谢您的合作。
?
是
曾经是[加答第14题]
从未用过(终止答题)
?
15以下
16-25
26-35
36-45
46以上
?
男
女
?
学生
白领
个体经营
?您觉得效劳总体质量怎么样?
是,效劳质量好
是,效劳质量不好
是,效劳质量一般
否
?您觉得效劳总体质量怎么样?
是,效劳质量好
是,效劳质量不好
是,效劳质量一般
否
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低于其他
与其他差不多
高于其他
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