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客户投诉处理控制程序
客户投诉处理控制程序
1目的
及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。
2 适用范围
适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。
3 职责
质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；
4 工作程序
顾客投诉的接收
当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。
顾客投诉的调查分析
以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
顾客投诉的责任判定
经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。
顾客投诉的纠正与预防措施
纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：
顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。
纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认：
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认；
对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将有效统计数据提供给技术
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