电商平台客服工作职责.docx

平台客服工作职责
——撰写人：王思迪
客户开发与维护管理
客户开发
1、 负责潜在网站相关的电话咨询、来访咨询等接待和解答。
2、 负责各类在线咨询的接待、回答、回复。(通过QQ、微信等方 式)
3、 负责收集客户信息资料，建立客户档案，了解客户的实际需求，挖 掘客户潜在需求：
哪些是明示需求；
哪些是暗示需求；
了解客户是否满意；
了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望？)
4、 对各类咨询情况进行统计和分析，并制定客户咨询问题文档保 存。
5、建立客户资料管理系统，分类建档并针对特殊客户进行分析,
为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。
客户维护与管理
1、 帮助、接受各类合作者办理有关手续或事务。
2、 负责协助部门做网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合 同的准备和管理。
3、 对所有潜在的或已经合作的客户进行关系维护和管理。
4、 负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出 合理化建议。
5、 负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。整理分 析客户投诉与建议信息，提高平台的的服务。
6、 协助部门对注册企业用户的管理和审核， 包括采购商、供应商、 货代、船代、车队等各类用户的管理及审核。
7、 负责客户信息统计分析、客户流失分析。
8、 交易结束后跟进回访，服务升级。（如何提升个性服务，下一 步的服务可做哪些改进？
9、负责完成部门经理交办的其它任务
平台操作
售前
1、 利用平台操作帮助客户开店。（包括注册店铺、店铺展示、企业 信息审核等。）
2、 查看审核物流委托单，同意后下达委托单到港物流平台，拒绝 后返回客户补充信息。
3、 查看全程物流方案，并提供给客户，客户可选择方案，确认选 择方案后进入支付。
4、 如若散杂货，有溢短装条款，港务平台反馈装船结果（货物实
际装船数量），平台客服负责查看装船结果，根据实际装船数量计算出 溢短装价格。
5、 当客户有散杂货租船的需求，提交租船请求，平台客服收到请 求后负责联系船公司索取合理价格，然后反馈给客户，达成一致，在 平台签订租船协议。
售后
1、 协助部门酌情妥善处理售后退货、退款等纠纷。
2、 客服通过平台接收买方购买商品后的维权客诉，负责对客诉处 理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释，并定期向部门经 理汇报客户投诉管理工作情况。
3、 客服平台接收平台会员举报商家的信息，根据实情妥善处理,
维护客户权益。
4、 负责客户信用调查及信用度评估。
平台的维护与宣传推广
网站平台的推广
1、 相关栏目内日常资料及资讯的发布、文字和图片的内容维护。
如定期发布网站新闻和网站公告等。
2、 协助部门在各综合网站、跨境行业、贸易行业等领域网站做有 针对性的推广，使用各种营销手段，如微信等对公司平台做正面的宣 传。
3、 协助部门对平台进行线下推广，结合公司线下活动或发布会等。
微信公众号和微博的维护与推广
1、协助部门对微信公众号的建立和维护，包括公众号的申请，各项 功能的完善和维护，各类平台信息的发布等。
2、 协助部门做微信公众号的推广和服务，增加客户关注度，为客户 做微端服务。
3、 协助部门申请企业微博认证，在微博方面对平台进行推广和宣传