中国饭店行业服务礼仪规范02.doc

中国饭店行业服务礼仪规范02
第三篇 　前厅服务礼仪规范
第七章  机场、车站、码头ﻫ迎送客人服务礼仪规范
第四十一条 　饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范，符合饭店的形象设计。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。ﻫ第四十二条  接站人员应提前到达指定地点迎候客人,平稳举拿标志牌,抬头挺胸,站姿端正,微笑着目视出站口。ﻫ第四十三条 见到客人应主动问候,应正确称呼客人的姓名或职务,应得体地进行自我介绍。ﻫ第四十四条  为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好,应尊重客人的意愿提供行李服务。ﻫ第四十五条  为客人引路时,接送人员应与客人保持适当的距离，应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。ﻫ第四十六条  接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放,停靠位置应方便客人上下车。ﻫ第四十七条 　接送人员应根据不同车辆选择合理的站位,迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓,应适时为客人护顶,且护顶时应尊重客人的宗教信仰。ﻫ第四十八条  与客人告别时,接送人员应保证客人的行李准确完好,应根据客人的走向随时调整站位,微笑着注视客人,祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。
第八章  行李服务礼仪规范
第四十九条  门童应选择合理站位,站立端正,随时迎候客人。ﻫ第五十条  车辆驶近饭店大门时,门童应主动迎上前去,用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。下雨时,应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。ﻫ第五十一条 　车辆停稳后,门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车,应等客人付账后再拉开车门,微笑着注视客人,亲切地问候客人。ﻫ第五十二条  客人上下车时,门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。ﻫ第五十三条  装卸行李时,应轻拿轻放,数量准确,摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人的视线范围。ﻫ第五十四条 　引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李,在客人侧前方行走，时常用规范的手势示意客人前行的方向。ﻫ第五十五条  客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外,站姿端正,注视客人,随时等候为客人服务。ﻫ第五十六条  引领客人去客房时,行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。ﻫ第五十七条 　到达客房后,行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上,提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。ﻫ第五十八条 　离开客房到门口时,行李员应面对客人退出客房,与客人告别,轻轻关上房门。ﻫ第五十九条  客人离店需要行李服务时,行李员应准时为客人提拿行李,并将行李整齐摆放在客人指定的地点。
第九章 　入住登记、结账服务礼仪规范
第六十条  接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后,应用姓氏或尊称称呼客人。ﻫ第六十一条  接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。ﻫ第六十二条  回答客人询问时,应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情,应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿,并提供后续服务。ﻫ第六十三条  对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问,欢迎客人再次光临。ﻫ第六十四条  收