酒店客人满意PPT课件.pptx

什么是客人挚爱的杰出酒店？
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消费者对服务的反应：
逃离区
100%
80%
60%
40%
20%
1极为不满
2颇为不满
3略有不满
4满意
5非常满意
推崇者
诋毁者
游离区
挚爱区
忠诚度（宾客保持力）
满意度
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Which zone are we in?我们在哪个区域？Come to our GSTS Report---
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Surveys put in selected
rooms of departing guest
问卷送到
调查对象的房间
Hotel batches surveys
monthly & sends to TNS
酒店每月将一批
收回的问卷送给
TNS
Guests fill up survey
(10%-15% response rate)
客人填写问卷
（回收率大概10%-15%）
System selects survey
from the departure list
从离店客人名单
中有系统地选定
调查对象
TNS
Tests for Data Integrity
测试数据准确性
TNS
Processes Surveys
进行问卷分析
Twice A Year
Deadly Sins Report
每年2次
致命提示
Quarterly
Key Drivers Report
每季度
关键指标
Monthly
GSTS Report
每月
GSTS 报告
Commence
Action Planning
& track performance
制订行动计划
及表现跟进
Capturing Voice of Customers (GSTS)收集客人的声音 (GSTS)
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GSTS Monthly Report 每月报告
GSTS provides us with a monthly snapshot of how our customers feel….
GSTS 每月提供给我们客人反馈的数据
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GSS Index 指数
25% Overall Satisfaction
总体满意度
25% Likelihood to Return
成为回头客的可能性
25% Likelihood to Recommend
向他人推荐的可能性
25% Stay at Brand in Future
基于本次住宿，以后还会选择入住同品牌酒店
在GSTS中，GSS指数是衡量酒店表现的指标
The GSS Index is the highest performance measurement in the program
GSS: Key Performance Metric 表现衡量指标
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RESERVATION
ARRIVAL
CHECK-IN
ROOM EXPERIENCE
ROOM SERVICE
LAUNDRY
BIZ CENTRE
RESTAURANT
CONCIERGE
OPERATOR
FUNCTION ROOM
CHECK-OUT
BILLING
VALET
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我们的客人期望得到什么?
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客 房 送 餐
总 机 服 务
预 订
抵 达
餐 厅
客 房 体 验
宴 会 厅
礼 宾 服 务
离 店 手 续
商 务 中 心
洗 衣 服 务
帐 目
入 住 登 记
总 机 服 务
预 订
抵 达
餐 厅
客 房 体 验
宴 会 厅
礼 宾 服 务
离 店 手 续
商 务 中 心
洗 衣 服 务
帐 目
入 住 登 记
出 租 车
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我们的客人期望得到什么?
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KANO 模型- 客人需求的层次
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“Delighters”
喜出望外
“More-Is-Better”
多多益善
“Must-Haves”
基本需求
中立