餐厅服务标准.doc

餐厅服务标准: 一位训练有素的服务员,对于工作的“默契”,大都能合作良好,主动服务, 也能遵守规则行事,各种规则形成工作纪律,以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见,现将餐厅服务须知,分列于下: 一、餐前注意事项(1) 服务人员的服装,应永远保持整洁,值勤时穿着规定的号衣制服,还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用,以免弄脏制服。(2) 营业前上班打卡后,接受点名与工作分配,首先要将工作责任区打扫得一尘不染,永远维护餐厅的清新。(3) 清点餐具,补充备用物品如调味品等,领取菜单及账单,了解菜单内容, 听取上司交待,迎接一天的服务工作的开始。二、餐中注意事项(1) 遵守接待要领,各就工作岗位待命,当有客人到来,应有礼貌地拉出椅子,协助客人入座。(2) 服待七要件须留意: ①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐,使客人坐得舒服。②餐巾必须永远干净,摺叠艺术化,使客人欣赏而利用。③茶或水必须保持茶的热度,水的冷度,凡有客在不许空杯。④调味品必须齐备,注意配合食品,适当供应。⑤烟灰缸必须保持清洁,不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。⑥菜单必须永远是完整的,要充分了解其内容,向客人作适当的销售。⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。(3) 不得在餐厅中站立,更不可奔跑,站立忌背对客人,姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你);行走靠左侧,注意对方,如遇客人应侧身站立等客人先行;举止慎重,态度和谐。(4) 对待客人按先来后到的顺序服务,不可有双重标准,引起客人的反感。(5) 与客人谈话,声音宜温和;接听电话,声音不可过高,营业中更不得接听私人电话。(6) 不可介入客人的谈话,更不得批评客人的任何举动,也不宜对客人有过分的言行。(7) 同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑,应彼此互相合作,相互支援地为客人服务。(8) 客人交待之事,尽量办到,应对要诚恳,口齿要清晰。(9) 偶发事故时,切忌大惊小怪,如遇客人餐具掉落,即换补清洁餐具,汤菜倾翻倒,用毛巾吸去水分,用干净餐巾盖在湿污上,在地毯上的,用白餐布遮盖在上面,以促起客人当心。(10) 凡事均宜沉着处理,如遇为难事情,必须忍耐或申请上司出面解决。(11) 对儿童照顾,应通过其父母作有限度的服务,如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等,绝不可逗弄或轻视,可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。(12) 服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。(13) 领班注意事项: ①在工作时内,应十分小心地注意服务员(生)的工作态度,随机应变,机动指挥。②指示各服务人员时,最好利用“眼式”,不宜高声叫唤,并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。③服务人员如因疏忽触怒了客人时,领班应即趋前道歉,或即相机换人服务。④对于酒醉的客人,应妥予照料保护。三、餐后注意事项(1) 客人用餐毕而无意离去时,不得整理桌面,借故催促而失礼。(2) 客人离去时,要以笑容欢送,并称道谢。(3) 客人退位后,注意有无遗留物,如拾获遗物,应呈报拾物时间与餐桌号码,办失物招领。(4) 客人离去,立即收拾桌面,撤除残余餐具,并将地面清理干净,座椅布置整齐,重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。(5) 打烊的整理清洁工作不可忽视,将所有器皿清点送还储处,门窗开闭妥实,察看灯火,开熄电灯,保留最低照明。须知打烊的工作做得好,减少明日的工作量,使工作更有秩序。四、餐厅安全