酒店质检工作内容检查细则.docx

Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
酒店质检工作内容检查细则
前厅服务检查细则
１．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。
２．是否熟悉本城市的交通情况。
３．是否熟悉掌握服务程序、规范。
４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。
５．是否有接待工作脱节的现象。
６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。
７．预定服务是否能做得准确、细致。
８．在接待方面，了解入住客人的名单。
９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。
10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。
11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。
12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。
13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。
14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。
15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。
16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。
17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。
18．门僮是否与保安人员相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入动向。
19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。
20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。
21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。
餐厅服务检查细则
一．餐厅布置
１．餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。
２．门是否完好、干净，门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。
３．门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。
４．门帘、纱帘是否完好干净。
５．窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。
６．工作台面放置的用品是否干净、完好。
７．地毯是否完好、无污迹、摆放平整。
８．墙纸是否干净、无破损、无剥落、无起缝。
９．天花板是否干净、完好。
10．各种灯具是否安装稳固、安全、端正。
11．各种灯具是否完好无损、清洁无尘。
12．灯光的亮度是否适合。
13．各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐、完好、干净。
14．各种盆景、花木是否新鲜，有无枯枝败叶。
15．盆养花木是否干净，花盆是否完好，盆中土壤有无异味和虫子。
16．各种花木是否定期修剪或更换。
17．空调滤网是否清洁。
18．空调噪音是否大。
19．中央空调能否保证规定的温度和干湿度。
20．音响设备是否完好，使用正常。
21．音量是否适宜。
22．播放的音乐是否适宜。
23．餐厅内所有家具，用具是否统一