优质护理服务措施修订稿.docx

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优质护理服务措施
优质护理服务措施
建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤 浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和 病人的关系，为病人提供最优质的服务。 “使病人满意 只需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够， 还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理”的 时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一 家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全 可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉 诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢 该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对 医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。
1、增强服务意识
服务意识：即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。
2、要有基本礼仪
首先是礼，礼是一个人内在的文化素养。 而仪是在内在文化素养的支配下的一种外 在表现形式。比如一个微笑、一个动作、 一次满意的解答等，礼仪之事，说起来容 易做起来难。首先护理人员应该提高自身 的修养，用自身的修养来约束自己的行为， 同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里， 每天实行，每天监督，使它成为工作职责 中不可缺少的一部分。
3、问候
病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说 “您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着 病人，请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你， 并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护 士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助”
病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的 一个微笑、一声你好、一个请坐，这些小小细节 可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医 院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信 任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受 体检时才能完全解除警戒。相比之下，病人到达 和离开医院时，若没有得到医护人员面带笑容的 口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人 会感觉“这个医院不欢迎我，”“既然不欢迎我， 我当然不信任它。”
4、自我介绍
如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病 的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九 不知道（专家门诊可能例外）。 病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并 告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任 护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进 一步的信任关系就比较容易。
5、 保护隐私
要尊重病人，就要维护他的尊严，保护他的隐私。 保护隐私表现在为病人保守医密。不得把病人的 故事在院外乱讲，不得当着病人的面与不相干的 人议论病人，这种议论是指非医学专业的嚼舌头。 不要在过道等公共场所与病人讨论其病情，比如 说“如果下次肛门还疼，再来找我”之类的话， 在医生来看是司空见惯，病人却会觉得难为情。
6、交流方式
与病人交流需要技巧，大多数人需要通过学习来 掌握这门技巧。改善交流技巧的一个好方法就是 观察其他人如何与病人打交道，从中得到暗示和 启发，从中发现什么可为、什么不可为。，尊重 病人，做个好听众，言简意赅，自然而不矫揉造 作，千万别吝啬你的微笑，你就会成功地与病人 交流。
7、面带笑容
哪怕遇上非常不顺心、不愉快的事，医护人员也 必须面带笑容接待病人。不能把自己不愉快的情 绪带进医院，更不能向病人发泄。微笑代表热情、 自信和友好，给病人以温暖和关心，让他们体会 到宾至如归的感觉。 不妨经常试一试：只要你有意识地面带笑容，你 的不顺心和不愉快就会乖乖地回避，使你能够由 衷地同情、关心、体贴你的病人。
8、诊室与电话
接电话时，让声音也充满笑意！看到你的笑容，任何碰巧 走进来的人都会受到感染，而你可以用一个笑脸迎接这位 刚巧进来的人，不必再做第二个笑脸。 在和病人交谈时，你的时间属于病人，你不能接任何电话。 若有重要电话非接不可，要先对病人说一声“请稍等”或 “对不起，我接一下电话”，不可通话太久而冷落病人。 无论来电对方的职务高低，你的对话要简短，告诉对方你 现在有病人，告诉对方你稍后再打回去。这些小小的举动 会感动病人，让病人感觉他在你眼里确实很重要，让他感 觉受到尊重。
9、学会倾听
如何倾听如何当个好听众这也需要一点技巧。 要面对病人，眼睛看着病人。如何倾听是有效交 流的一个重要组成部分，你必须认真地倾听才能 了解病人的意图。必须充分了解病人的需求，不 要打断病人，让他全面描述症状，然后才能从善 对答。一边听一边不时地正视病人眼睛，不时点 点头或说些“哦”、“嗯”之类的感叹词，或者 鼓励病人