第一章 客户关系管理概述
客户关系管理的一组应用案例
点评：以上的各个案例都体现了先进的客户关系管理思想。在当前的“以客户为中心”经济时代，企业管理必须要从过去的“产品导向”转变为“客户导向”，只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求，企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。
2021/2/28 星期日
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本章引例
熟悉客户的含义及其分类方法
掌握客户关系的含义及其类型
理解客户关系管理定义与内涵
了解客户关系管理发展的动力
掌握客户关系管理内容与作用
掌握客户关系管理的发展目标
理解客户关系管理目标实现策略
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学习目标
客户关系管理的内容与作用
案例讨论题
本章小结
思考与实践
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本章提纲
客户关系及其类型
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1．客户的概念
客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。也就是说，本课程的客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。
根据以上概念，以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容:企业、渠道、消费者和内部客户。
有几个与客户容易混淆的概念，需要澄清，它们分别是：营销对象、客户、消费者、用户。
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客户的字典解释
1、旧时指以租佃为生的人家。
2、旧时指外地迁来的住户。
3、工厂企业或经济人称来往的主顾；客商。
4、在网络的通信方式中，指服务的请求方。
2．客户的形成
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3．客户的分类
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客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。可以将其区分为如表1-2所示的五种类型。
客户关系及其类型
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