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海尔的管理制度
案例：
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海尔的发展之路
1984年张瑞敏入主青岛电冰箱总厂，当年销售收入300万元，亏损147万元
1985年琴岛—利勃海尔电冰箱正式投放市场
1987年被推举为最受消费者欢迎产品电冰箱类第一名
1991年组建海尔集团，张任总裁
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海尔的发展之路（续）
1991年兼并青岛电冰柜总厂和青岛空调器厂，成立海尔空调器和电冰柜公司，是独立利润中心
1995年正式进入洗衣机领域，同年收购武汉希岛实业的60%的股权，首次跨地区经营
2001年销售收入突破600亿元
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海尔管理制度的精髓
海尔对“用户满意”理念的诠释
海尔的技术创新制度
海尔文化论
海尔的人力资源管理
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海尔用户满意理念
服务宗旨：顾客永远是对的
服务理念：真诚到永远
核心战略：用户满意战略
满意工程的内部支持系统：
OEC（日事日毕、日清日高）
满意工程的外部拓展系统：
用户星级服务体系
OEC（Overall Every Control and Clean）
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6
海尔用户满意理念
“一、二、三、四模式”
一个结果：服务圆满
二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚
三个控制：服务投诉率小于10PPM，服务遗漏
率小于10PPM，服务不满意率小于10PPM。
四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题，
一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏
的复查处理结果，一个不漏的将处理结果反
映到设计、生产、经营部门。
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海尔用户满意理念
海尔用户满意理念的发展阶段
意识觉醒阶段
由有序到体系阶段
由体系到高度
由高度到延伸
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8
海尔的技术创新制度
海尔在诠释“用户满意”的理念过程中，得出了匠心独具的“只有淡季的思想，没有淡季的产品”的经营理念，其基础就是海尔强有力的技术创新制度和相应的科研管理模式。
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海尔创新实例
海尔“小小神童”洗衣机打进上海市场
海尔“电冰箱”如何创新
海尔的“防电墙”热水器技术形成世界级标准
……
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10
海尔的技术创新制度
科研进度保证体系
开发质量保证体系
设计目标优化体系
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