有效处理销售中的客户拒绝.doc

有效处理销售中的客户拒绝心理学认为, 一个人在面对陌生人或事物时都会心存疑虑。客户的购买产品的时候, 很多热也持有这样的心理。是否购买产品, 犹豫不决, 或者寻找各种理解来解决。其实, 这些理由并不全表示拒绝, 而是一种心理暗示:" 我不相信你, 我不信任你"。遇到这种情况, 作为销售员不便于直接去反驳, 而是要根据特定的情景, 侧敲旁击, 从侧面入手,帮助客户消除内心的忧虑。 1 、拒绝是种常态:坦然接受这一事实销售, 从拒绝开始! 只要从事销售行业, 每个销售人员都会遭到客户的拒绝,而且,在未来的每一天也势必会遭受到更多的拒绝。那么,客户为什么会拒绝推销呢?从心理上讲,这是人在接触陌生人, 或新事物时一种自我保护心理。对于你本人来讲, 这未免不是一件好事,试想,如果你的客户只是坐在椅子上,对你的介绍不闻不问,甚至只是在那里埋头看报纸或文件,那你恐怕会感到更加尴尬吧。由此可见, 拒绝是销售过程中普遍存在的一个事实。对销售人员来讲, 必须坦然接受, 并积极面对。事实不可改变, 我们只能改变态度! 改变对" 拒绝" 的态度就可以获得成功的机会, 不改变则会限于失败。很多销售人员就是失败在了" 不肯改变上"。【销售人员 PK 秀】》》》销售人员小强小强就是这么一个人,他对客户的拒绝有一种本能的地处情绪! 每次遭到拒绝,宛如遭到巨大的打击一样,失去了一切信心。第一天上班,他就骑着载有十来箱啤酒的人力三轮车到各大商店、酒店、饭店推销。几乎是挨个一家一家地询问, 但都被一一拒绝, 原因是在这些商店里都有自己的直销商来供货,生人难以打进去。工作了一段时间,他已经几乎绝望,最后他终于放弃了。》》》销售人员王冰王冰是从事钢铁贸易行业, 每天需要面对身价几千万, 几亿元的老板, 而这些老板是最难相处的, 有时, 多次拜访也见不到一个人影! 但他会不断地调整自己,直到取得最后的成功。有一次, 他与某大型钢铁集团谈成了一笔生意但是, 需要业务部的主任签字, 所以, 她想请该主任一起就餐。第一次, 王兵提前一天安排好就餐事宜, 并提前来到酒店等候客户的到来。谁知这位主任在就餐时间过了半小时才打电话给她, 说临时有一个重要的会议需要参加,不能来就餐。王兵想,这显然是一个借口,但是对于这次失约心理早有准备, 毕竟想求人办事难嘛, 于是就安排第二次就餐。这次他选择了一个更高档的酒店, 到时, 这位主任还是借口不如期赴约。这次, 王兵感觉到在里面一定有更多的玄机! 他想, 无论如何也要知道对方的想法为了表示诚意。于是, 第三次约会客户, 刘备请诸葛亮出山也不过三次。他想, 这次即使客户不到, 最起码也能显示自己诚意。于是, 他第三次拨通了客户电话,仍然诚心诚意地邀请就餐,这次终于感动上帝, 客户如期赴约。在对待拒绝的态度上, 有的人积极, 有的人消极。积极应对的人很容易扭转不利的局面, 化被动为主动, 而消极低沉的人必定走向失败。所以说,拒绝并不可怕,可怕是没有一个正确的态度来面对。作位一个销售人员就要学会用积极的心态去面对一切拒绝。调整心态, 接受事实, 认真分析客户为什么会拒绝, 拒绝的原因在哪, 该如何去应对等等。那么, 在遭到客户的拒绝之后, 销售人员应该做好那些准备呢? 1 )、端正态度,表现出自己最大真诚销售人员在拜访客户之前,就应该意识到遭到拒绝的可能性,以及遭到拒绝之后应该怎么办。免得一旦被拒绝,没有足够的准备,神情慌张, 语无伦次, 无法应对。遭到拒绝的后, 销售人员不要急于反驳, 只需保持内心的平静, 表现出最大的真诚去感化对方。而且无论是客户出于什么心理, 都必须去表现这种态度, 这往往是改变客户态度的重要条件。 2 )、对可能出现情况做好应对准备,争取转机客户拒绝时, 通常会寻找各种各样的理由," 没时间"," 价格贵", " 没需求" 等等。这些借口当中也许有些是事实, 但绝大部分不是真实的目的。此时,销售人员唯一需要做的就是进一步挖掘对方的心理, 找到他们真实的想法。客户拒绝的理由通常有以下 10 个类型: 拒绝理由 1 我没有时间,下次再来吧! 2 给我一点时间,我要考虑,考虑 3 我需要和其他人员商量一下 4 我还没准备上这一项目 5 太贵了 6 我没有这方面的预算 7 预算用完了 8 我有固定的供应商 9 从没听说你们这个产品 10 现在生意不好做在对客户的拒绝心理有了一定的了解之后, 就需要提前制定相应的对策。值得一提的是, 这是最关键的一步, 否则, 之前的一切分析都将是无用功。那么, 如何来制定对策呢?可以按照以下 5 个步骤来进行集思广益,发动几个同事个朋友大家一起说出所遇到的反对理由。然后确定所有可能出现的情况。对各种拒绝理由写下来,分类总结,即使是同样的反对理由,因说法不同而采取的策略也不同。为每一个拒绝的理由,