酒店管理智慧PPT课件.pptx

酒店的管理是一个复杂的系统工程，如保持酒店持续发展，两个途径缺一不可：一是要持续保持高品质的产品与一流的服务；二是要持续不断创新。要做到上述两点，我们需要管理智慧。
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一、正确地认识酒店，有助于我们热爱酒店，
一、酒店充满无穷的魅力。
　1．感受历史。
　　　一些重大而具有历史意义的事件往往发生饭店。总理、首相、国王、外交家和企业界的巨头们对酒店情有独钟，不惜在酒店消费大量的时光，(会议、谈判，交流)，共商天下大事。
　　　酒店里常常发生永垂史册的事情。
　　　酒店的重要性和历史感可见一斑。
　2．激动人心。
　　　如此多的要人都聚集到酒店来决策，令人激动，这么多的权贵和名流入住酒店真是激动人心。
　　　场面令人激动人心(会议、宴会、节庆活动)
　　　大大小小的事让你激动人心。
　　　令人激动的事各式各样(为各种客人服务，令人欢欣鼓舞)。
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3．登台表演。
　　 我的工作像玩魔术一样变着法儿地为客人服务，极富创新的宴会。
　　 主题鲜明、欢乐、轻快、令人心旷神怡。
　　 每位员工扮演不同的角色(餐饮、娱乐、客房)
　　 有一个共同点就是为客人提供热情周到的服务。
　　 这就是独具魅力的重要原因之一。
　4．城中之城，就象一个小社会。
　　 什么都有(部门经理、政府职能部门的市长、局长)。
　　 饭店之所以有如此的魅力和刺激性，就是因为它跟巨轮一样，为了充
实自己的航程，必须选择有各种才能和技术的人，每个人担当复杂的
航行任务，时常面临各种挑战，直面各种永无止境的难题。
二、酒店是引导和推动社会文明进步的事业(为别人服务，本身就是幸
　 福与快乐，神圣、令人自豪、骄傲(只是没有发现和欣赏)。
三、永远充满挑战的职业，让你奋发向上，奋斗不止。
四、锻炼人、磨砺人，造就人的职业；提高人生的价值和生活质量。
五、终生事业。
　 经历重大的历史事件，感受激动人心的场面，观赏精彩的表演和享
　 受各式各样的服务，所以多少人对酒店情有独钟，不仅仅是把它当
　　作一份工作，而是一个值得终生追求的事业，用热爱、投入和尽职
　　尽责的工作态度，要干这行就得全身投入，否则就别干。
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二、服务决定一切。
1．服务力来自于对服务深刻的认识。
 认识对客服务在职业成就中的作用。
a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量；
b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键；
c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展；
d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。
服务质量是酒店的生命线。
a、没有质量，就没有生命；
b、没有质量，就没有客人；
c、没有质量，我们一切都是徒劳。
  服务质量是酒店的核心竞争力。
  服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。
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2．高品质产品和服务的六项要素。
　 塑造“以客为尊”的理念；
　 以客为友；
　 提升服务品质；
　  超越期望；
　  缺憾的补救；
　  善待员工。
3．提高服务质量，需要解决三个问题。
　  怎样处理好个人与酒店的关系。
第一、与公司共命运——事业成功之路。
1)     公司发展，我才能发展；
2)     以老板的心态要求自己；
3)     视自己为公司的老板；
4)     公司的事情就是自己的事情；
5)     带着热情多做一些工作；
6)     养成良好的工作习惯；
7)     为公司节约；
8)     热爱酒店。
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第二、为酒店努力工作。
1)     工作是你生命的支柱；
2)     糟蹋工作就是糟蹋自己；
3)     不要对工作心存怨恨；
4)     让工作成为一种兴趣；
5) 主动争取更多的