工程服务案例五.doc

[ 案例五] 擅自修改承重柱拥护投诉怎么办某大厦承租负一、负二层的大商户, 为了扩充空间, 在装修时把大厦承重钢柱外层的防火层全部砸掉。物业管理公司多次向其指明, 擅自砸掉防火层使原有钢柱变细, 一方面影响大厦承重, 另一方面还将造成火灾隐患。但该租户认为, 自己租用了整层楼, 柱子是在自己范围内, 可以自己说了算。在多次劝阻无效的情况下, 物业管理公司只得停电清场, 并将此情况向主管消防部门反映。消防部门强制命令,迫使该租户恢复了承重柱原貌。随后该租户分别向负一、负二层业主几业主委员会投诉,说物业管理公司故意为其工作设置障碍,并以退租相威胁,又引起业主委员会对物业管理公司的投诉。[ 案例分析] 房屋用户有权对自己的房屋进行装修, 但其装修不能侵犯其他业主利益, 甚至破坏房屋的结构, 影响房屋的安全和正常使用。为保证房屋安全和业主的共同利益, 业主和用户在装修前应向物业管理公司提出装修申请并取得批准。本案例中租户未按物业管理公司审批方案进行装修, 擅自修改大厦主体结构, 破坏大厦消防设施, 严重影响了大厦安全。物业管理公司采取上述做法, 应该说是合理的。但如果物业管理公司在处理此事前与业主或业主委员会协商, 得到业主或业主委员会的支持, 那就会减轻物业管理公司与租户和业主的矛盾和误会,使事情处理得既合理又合情,效果会更好。[ 解决方法] 物业管理公司收到租户和业主投诉后, 马上与租户、业主及业主委员会会面, 向业主和业主委员会介绍了事情经过,并明确表示: 物业管理公司在租户违章时采取必要措施, 是为了维护大厦大多数业主的利益, 符合《业主公约》和《物业管理服务委托合同》要求,希望得到业主和业主委员会的支持。政府有法规明令禁止装修损毁或改变大厦主体结构及消防设施,禁止装修损害公众利益。租户在装修中,理应遵守,不应该超越装修审批范围擅自施工。物业管理公司为字的工作做法向租户和业主表示歉意, 今后在遇到此类情况, 将先与业主和业主委员会沟通,经业主和业主委员会同意后报告政府主管部门处理。如此处理得到了租户、业主和业主委员会的理解。[ 相关法规制度]1. 《住户违章处理标准作业程序》一、目的规范住户违章处理工作,维护大多数住户的利益,保持广场良好的环境和秩序。二、适用范围适用于物业部管辖范围内的住户违章事件的处理。三、职责 1. 物业部经理负责住户重大违章事件的处理。 2. 服务处主管负责住户一般违章事件的处理。 3. 服务处员工协助主管进行住户违章事件的处理工作。 4. 各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。四、程序要点 1. 违章处理的原则(1) 以劝导、教育为主的原则。(2) 慎用处罚的原则。(3) 取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。(4) 实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。(5) 批评规劝从重,处罚从轻的原则。(6) 处理尽量不伤和气,事后主动缓和关系的原则。 2. 常见住户的违章现象(1) 违反装修管理规定的形象: ①擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观( 含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格) 、设计用途、功能和布局; ②对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建; ③擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施; ④擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观; ⑤擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂