廊坊供电公司“大营销”体系建设操作方案.doc

廊坊供电公司“大营销”体系建设操作方案一、“大营销”体系建设的总体思路与工作目标按照国家电网公司“大营销”体系建设“四强化”( 强化营销政策技术研究、强化全过程稽查监控、强化市场拓展及大客户服务、强化营销新型业务运营管理)、“四集中”( 集中计量器具检定配送、集中 95598 电话服务、集中电费核算发行及账务处理、集中营销自动化系统建设及业务应用管理)、“三运作”(“大中心”运作、城乡一体化运作、内部协同运作)的建设要求,结合公司营销发展实际,提出以下建设思路及主要目标: 适应营销发展新形势,以客户和市场为中心,以集约化、专业化、扁平化为主线,进一步创新管理模式,变革组织架构,优化业务流程, 建成覆盖冀北、地市、县三个层级的“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系, 建立 24 小时面向客户的统一供电服务平台, 形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制, 持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务管控能力,提高营销经营业绩和客户服务水平。客户导向型: 营销组织机构、业务流程按照细分客户群体设计, 差异化服务、市场拓展功能凸显, 实现由“业务导向”向“客户导向”转变。业务集约化: 同质性强、技术标准化程度高的业务分层向上集约,实现业务跨区域整合,资源大范围优化配置。管理专业化: 全网不同区域,城市、农村营销管理模式、标准制度、业务流程全面统一,实现作业规范、执行一致。机构扁平化: 冀北、地市、县公司营销组织设置规范、功能统一、层级简约,实现指挥通畅、运作高效。管控实时化: 营销关键业务在线监控,用电信息实时采集分析,工作管控由事后向全过程转变,实现管理精益高效、风险可控在控。服务协同化: 营销与规划、建设、生产、调度等部门信息共享、分工协作, 市场和服务导向作用充分发挥, 实现客户服务“一口对外”、响应迅速。二、“大营销”体系建设的主要内容(一)组织架构及职责 1. 廊坊供电公司直属层面(1 )机构设置公司设置营销部( 客户服务中心), 下设“两室三部一中心”, 分别是综合室、稽查信息室、市场及大客户服务部、营业及电费部、计量部、安次客户服务分中心。(2 )主要职责营销部(客户服务中心)负责直供区及所辖县公司的营销职能管理; 负责城郊供电所的营销业务管理; 负责农网新建 10 千伏及以下电网工程项目的管理,负责组织指导科技进步县、新农村电气化建设工作,负责农网线损指标管理和统计分析,负责县供电企业“创一流”、同业对标, 负责组织开展县供电企业综合实力评价、农电工作评价; 负责 35 千伏供电方案审批, 负责辖区内城(郊) 区所有客户、所辖县公司 35 千伏以上客户营销业务的具体执行。①综合室: 负责营销项目、营销分析与综合计划、安全与培训、优质服务、营销稽查监控、营销信息、营业业务、用电检查、电费电价、电能计量、市场拓展及能效、智能用电、有序用电及自备电厂、综合事务管理等。负责县供电企业“创一流”、同业对标、综合实力评价、农电工作评价、供电所标准化建设、农电综合年报季报统计分析等。②稽查信息室: 负责城(郊)区以及所辖县公司营销业务监控和稽查,营销自动化系统业务应用; 负责 95598 非投诉举报类电话服务,收集并录入相关部门提供的各类停电信息,通知重要客户停电计划(含临时停电) 。设稽查监控班、 95598 客服班。③市场及大客户服务部: 负责城(郊)区供电营业区及自备电厂管理、电力需求侧管理示范项目推广与市场开拓、市场调研分析、能效管理、光纤到户与智能小区建设运营管理;负责有序用电方案编制与执行督查; 电动汽车充换电设施建设运营管理、客户侧分布式电源接入; 辖区内城(郊)区 10 千伏及以上、所辖县公司 35 千伏以上客户业扩报装等。设智能用电班、大客户经理班。④营业及电费部: 负责城区营业网点管理、业务受理、营业档案管理; 城区低压客户业扩报装; 城区客户、上划县公司 35千伏以上客户的抄表收费、用电检查、反窃电、合同管理、高危及重要客户安全用电服务、优质服务;所辖全部直供直管客户电费核算、发行、账务处理,电价政策执行。设电费核算班、电费帐务班、营业班、用电检查班、抄表催费班。⑤计量部: 负责城区所有客户、城郊 10 千伏及以上客户、所辖县公司 35 千伏以上客户、辖区内关口(包括:趸售供电关口、 220 千伏及以下变电站内部考核关口)电能计量装置和用电信息采集设备的投运前管理、现场检验、装拆、轮换,计量故障、异常处理及客户投诉计量器具的检测比对、技术分析; 城区( 城郊) 及所辖县公司 10-110 千伏高压互感器检定; 计量资产及二级表库管理,向三级库房配送计量设备;通过技术支持系统执行有序用电方案等工作。设装表接电班、采集运维班、检验检测班、资产班。⑥安次客