家装版本白皮书最终版概论.pptx

“ 1111 购物狂欢节”商家白皮书解读 2 “ 1111 购物狂欢节”来了! 交易额超过 1亿! 2012 年某商家退款量超过 80000 笔! 退款金额超过 2400W ! 赔付金额超过 154W ! 我们忽略了什么? 3 商家沟通会商家培训白皮书亿份喜悦,亿个好评★活动前---- 备战活动中---- 实战★活动后---- 扫尾大纲活动前?数据监控?人员安排?物流管理?工具准备? DSR ?退款纠纷率?人员预估?突发情况预案?培训?话术、 FAQ ?发货规则解读?仓库发货准备?合作物流准备?子账号(分流、授权) ?库存系统对接 Part Ⅰ:活动前 6人员预估售前客服例: 家装类目某商家成交额为 4000W 左右, 客服匹配 240 人( 200 名售前三班倒, 24 名售后) 建议参考指标: 旺旺响应时长、旺旺响应率售后客服售后接待(同售前) 退款处理专员 Part Ⅰ:活动前---- 人员安排某商家预估: ①当天销售额为 8000W ; ②日常退款率稳定在 5% ; ③客单价为 500 元; ④客服日均处理售后能力为 120 笔; ⑤要求 15 内完结所有退款及售后; 需要配备多少退款人员呢? Part Ⅰ:活动前---- 人员安排?退款笔数=( 成交额*退款率)/客单价?售后笔数≈退款笔数* 20% 总服务量预估?如 15 天处理周期?退款专员人数=预估的总服务量/单个客服日均处理量/售后处理周期退款专员预算该店铺退款笔数预估售后笔数预估总服务量预估退款专员人数预估 8000W * 5%/500=8000 笔 8000 * 20%=1600 笔 9600 笔 9600 ÷ 120 ÷ 15 ≈6人(售后接待客服等除外) Part Ⅰ:活动前---- 人员安排 Part Ⅰ:活动前---- 物流管理商家 A ?只选择了 EMS 发货,结果……?死得很惨,延迟发货赔付 200w , DSR 跌至 商家 B ?备货不足,库存多报,多买了 件货,经过工厂赶工,仍有 4000 件仍发不出……?缺货赔付 40w 以上商家 C ?未和物流公司达成商品破损后赔偿机制的协议……?光破损问题的部分退款就退了 200w 以上 Part Ⅰ:活动前---- 物流管理 11 月 11 日 00:00 11 月 17 日 23:59:59 11 月 20 日 24:00 11 月 25 日 23:59:59 Step Ⅰ买家拍下并付款 Step Ⅱ商家完成发货 Step Ⅲ物流官网有走进记录