【精品】客户服务人员电话服务礼仪标准.doc

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客户服务人员电话服务礼仪标准
第一章电话服务人员的素质标准
第一条积极的心态。
服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做 好销售工作十分有利。
第二条热情。
时刻保持高度的热情可以感染客户。
第三条自信。
为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。
第四条节奏。
节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是相对客户所讲问题的反应速度。服务人 员在与客户讲话时，要使用标准语速，既不能大快，也不能大慢。
第五条语气要不卑不亢。
不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势。
第六条合适的语调。
1. 语调不能太高，如果是男声，低沉、单厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲 话时语调的运用要抑扬顿挫。
2. 大过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重 音。
第七条音量。
1. 音量当然不能太大，声音大大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服 务人员太强大了。
2. 声音大小或大弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人 员。
3. 话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电 话首量和提局首质有很大的帮助。
第八条简洁。
尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的 内容是有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户大多的时间。
第九条停顿。
停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，停顿也可以让你的客户 主动参与到电话沟通中来。
第十条微笑。
微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅 可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。
第十一条保持专业友好声音形象的原则。
1 .保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他。
2. 让人听起来自信，表示出你的热情。
3. 证明你知道你正在讲什么。
4. 保持积极的、愿意帮助的态度。
5. 对于出现的问题，勇于承担责任。
第二章电话礼仪标准
第十二条通话前准备。
1. 呼入电话时应愉快而迅速地接听，礼貌地对待打错的电话。
2. 在拨出电话之前电话营销人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
第十三条通话中的礼仪。
1. 接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“早上/中午
/晚上好，X X企业，我是X X,请问有什么可以帮您？”
2. 打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生（小姐）,请问您贵姓?”
3. 礼貌称呼客户井正确应答客户相关问题“x x小姐/先生，您好，关于......”如未正确 领会客户意图需主动与其确认，“X X小姐/先生，您好，您是说（您的意思是）.....
4. 需要客户等待时，我们应告诉客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时 限。
5. 在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当地谈论相关的话题，使得客户知道我 们时刻记着他们。