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餐厅服务务培训

第一部分：基本用语
一、礼貌用语
语言是人们交流思想、达到到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可
以看到到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好好等。所以，优美、文雅的语言是搞好好餐厅服务务的
一项重要内容。
1、礼貌用语的基本要求
餐厅服务务员员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助助于提
高服务务质量，而且有助助于扩大语言的交际功功能。所以服务务员员必须讲究礼貌语言，做到到态度从容、
言词委委婉、语气柔和和。服务务员员要达到到语言美，必须注意从以下几个方面做起：
（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加加
“请”字，如如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加加“对不起”等抱歉话。
说话声调要平稳、和和蔼，这样使人感到到热情。
（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、
明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听听就懂。
（3）说话要委委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。
（4）讲究语言艺术，说话力力求语意完整，合乎语法。有时，服务务员员本出于好好意，但因为讲
话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如如服务务员员看到到宾客的米饭吃完了，想给宾客添
点饭便问： “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如如果稍加加修改，说：“我再给您添点米饭
吧”，客人听听了会觉得舒服。
（5）与宾客讲话要注意举止表情。服务务员员的良好好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓
于举止和和神态中，如如宾客到到餐厅用餐，服务务员员虽然说了声“您好好!请坐”，可是脸上不带微笑，而
且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动动作来配合。
礼貌用语是礼貌服务务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

背景知识 1：传统服务务企业的礼貌用语（参考）
初次见面：“久仰”
看望别人：“拜访”
请人勿勿送：“留步”
请人帮忙：“劳劳驾”
求给方便：“借光”
请人指导：“请教”
请人指点：“赐教”
赞人见解：“高见”
归还原物：“奉奉还”
欢迎购买：“光顾”
老人年龄：“高寿”
客人来到到：“光临”
中途先走：“失失陪”
赠送作品品：“斧正”
等候客人：“恭候”
求人原谅：“包包涵”
麻烦别人：“打扰”
好好久不见：“久违”
托人办办事：“拜托”
与人分别：“告告辞”
请人解答：“请问”
赠送礼品品：“笑纳”
表示感谢：“多谢”

背景知识 2：台湾服务务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）
称谓比较
好好的措辞 不好好的措辞
我、我们