客房服务知识.ppt

客房服务知识
福州大饭店房务部
1
“千人一面的真诚服务，万众一心的不懈追求”
体现在日常的服务工作中，以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务。
2
一 、房务部是饭店的重要组成部分
(一)客房是饭店的基本设施
(二)客房是饭店经济收入的重要来源
(三)客房服务是衡量饭店服务质量的重要指标
(四)房务部是饭店降低物质消耗、节约成本的重要部门
(五)房务部担负着管理饭店固定资产的重任
3
二、房务部的工作任务
(一)保证客房的产品质量
1、清洁；
2、舒适；
3、安全;
4、友善；
5、优良的服务
4
(二)保证饭店的清洁保养水准
(三)增收节支，获得良好的经济效益



(四)搞好协调配合，保证客房服务需要
5
三、房务部的业务特点
(一)出租客房、提供劳务
(二)事务繁杂、随机性强
(三)私密性与安全性要求高
6
四、客房商品的特点
(一)不可储存性
(二)非拥有性
(三)不可转移性
(四)差异性
(五)非标准化
7
五、客房清扫
对房务部的楼层员工来说，一天主要的工作——客房日常卫生的清洁。
（一）楼层服务员的工作流程
整齐着装—签到—班组早会—接受工作任务—巡楼、查房—检查工作车—房间卫生清洁—准备工作车—汇报工作—签退
8
（二）房间卫生清洁
1、走客房
填写报表—进房—撤垃圾—整理器皿—撤床—铺床—清理卫生间—抹尘—补充物品—吸尘—检查、关门—登记报表
9
2、住客房清扫
住客房具体清扫方法与走客房基本相同，但要注意以下事项：
①客人在房间时。
②客人中途回房。
③房间电话铃响时。
④清扫时，客人物品的处理。
⑤其他问题。
10