高星级酒店管家服务内容.docx

WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
高星级酒店管家服务内容
高星级酒店管家式服务内容
一．管家的服务理念与服务礼仪
1．管家的服务理念（敬业及职业素养）
2．管家的基本仪容仪表、行为举止
3．管家在外宾服务中的礼仪与注意事项?（外交礼仪及五防）
二．管家服务国际规范操作流程
1．殷勤款待与细节服务（风俗和习惯：三了解七知道及养身保养）
2．管家服务中的注意事项（部门协调及决策和提前预见学习）
3．如何正确处理顾客不满与投诉？
三．管家前厅服务知识技能——喜出望外的前厅礼宾服务
1. 酒店前厅服务知识与技能
2. 接受客人预订，与各部门沟通
3. 客人的迎接、入店、结账与送机服务
4．建立客人档案，对客人的后续跟踪服务
四．管家餐饮服务知识技能——具有创意的个性化的餐饮服务
1. 酒店餐饮服务知识与技能
2. 为客人配餐点单的服务知识与服务标准
3. 客房送餐服务标准?
五．管家客房服务知识技能——细致入微的客房管家服务
1．客房布置与美化环境，客人入住后的注意事项，客人的安全私密服务
2．行李开包服务，熨衣服务，擦鞋服务，洗衣服务
3．及时提供日常餐饮服务与及时提供日常客房服务
4．机票预定及确认，商务秘书服务，休闲安排，保姆服务，遗失服务
5．接送儿童服务，代购服务（1清2明3及时），宠物代管服务，叫醒服务，行李打包服务，送机服务，
6、地毯、皮革及石材最新养护办法
六．管家服务重要学习内容
1、有效沟通
2、情绪及压力管理
3、最新咨询和信息
4、地毯、皮革及石材养护办法
5、当地着名的风土人情、重要场合及怀旧知识
6、突发事件应急处理办法