家具导购员销售技巧和话术.doc

家具导购员销售技巧和话术.doc: .
家具导购员销售技巧和话术
、众卓咨询培训师：郜杰
、课程目标:
通过培训使学员,
1. 了解门店销售的基本理念；
2. 掌握门店销售的八步标准流程；
3. 掌握优质客户服务的理念与技巧;
4. 掌握门店销售的礼仪规范。
三、课程简介:
1. 门店销售的基本理念与标准步骤;
2. 优质客户服务理念与技巧；
3. 门店销售礼仪
四、课程内容
开场破冰 第一讲：金牌导购所应具备的素质要求
一、小组讨论及分享：金牌导购的特质
二、 展示“金牌导购特质PPT,并强调以下几点：
1. 诚信
2. 自信（对产品、对自己）
3. 敢于接受挑战（挑战更高的销售业绩）
4. 从顾客的角度思考问题（分析客户需求，分析客户购物心理，做到销售活动 有的放矢）
三、 家电金牌导购素质模型
第三讲：门店销售的基本理念
一、 什么是销售
1. 请学员思考其中的含义：
2. 需求=目前状况与理想状况的差距
3. 家电产品是用来帮助客户达成理想状况
二、 客户的决策过程
（1） 确认问题：客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的，提 示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步；
（2） 收集信息：客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋
友熟人介绍等，其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面， 一个是科技对门店销售 的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性；
（3） 预选评估：客户评估主要有两大类：商品（价格、质量、性能、外观、品
牌、售后保障等）；另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度；
（4） 决策确立：客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所；
（5） 购买商品。
三、 完整的销售步骤
强调两个字眼：“接近”、“挖掘”。
第四讲：家电门店销售八步骤
1、 整体介绍八步骤
2、 进行分解讲述
（1）准备工作
除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的
“心情”准备。请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、小票本、 电池等。
（2）开场迎客 除了开场迎客PPT中提到的一些关键点外，强调“微笑”在在开场迎客中的作用， 与后面的“家电终端店铺调查”结果样表中的前五项中的微笑进行呼应， 微笑展 现了销售人员的态度、自信、提升品牌形象外，还可以进行客户试探。
（3） 探寻客户需求
需求=目前状况与理想状况的差距
探寻需求三步曲：问-听-总结
问：漏斗型发问，先问开放性问题，让客户多说，然后过渡到封闭型问题。
听：展示给学员看繁体字听的写法，“以耳为王，十目一心”，提示学员在听的过 程中还要时刻留意客户的反应。
总结：将客户的话进行总结成需求，并引导客户将注意力放到推荐产品的卖点上。
（4） 专业产品解说
提问：产品解说是用专业术语还是通俗易懂的语言？
应根据客户在回答问题时的情况， 选择性地进行结合，当然应该以通俗易懂的语 言为主，但适当地使用一些术语或专业词汇， 能提升客户的兴趣，也能加强销售 人员在客户心目中的专业形象。
要在客户脑海里“画图”
以LV包和跑车举例，在客户脑海里画的是拥有产品后的感受，如客户买电视机
是喜欢看大片，同时又是看中在家看比较自由的话， 就在客户脑海里描绘，在家 里自己的沙发上，也能在家电的电视机上看到影院效果时那种享受。
（5） 增加客户体验
体验式销售是一种销售趋势，以苹果专卖店和家电生活馆为例。
让客户体验，使客户喜欢，并进而产生一种拥有的感觉，提高成交机率。
在客户体验的过程中可以拉近销售人员与客户的距离， 达到进一步接近客户的效 果。
尽可能将客户体验的时间提前，可以边体验，边介绍产品的卖点与特性。
（6） 应对客户拒绝
嫌货才是买货人。
学会挽留客户，但有注意，挽留客户并不是对客户进行“死缠滥打” 。
话术的举例，说明销售人员在应对客户的拒绝时要保持耐心和有礼貌， 并要非常
注意自己的措辞。
（7） 处理价格异议
不要过早与客户讨论价格，务必使客户清楚的了解产品的性能后， 才进行价格讨 论。
（8） 促成顺利成交
善于捕捉客户的购买信号。
“该出手时就出手”，看准时机推动客户成交。
“买卖不在人情在”，对客户的态度买与不买要一个样。
第五讲：优质客户服务的理念和技巧
1、 家电各终端店铺调查表
2、 客户关系潜在价值能力测试
帮助学员体会优质服务所应具备的心态。
3、 优质客户服务的特点
4、 优质客户服务的定