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云讯医疗美容医院呼叫中心解决方案
一、概述
随着人们生活水平的提高，美容消费的人群不断增加。客户在进行美容消费时，对美容
机构服务质量的关注甚至超过了对美容产品的关注；有时，周到、贴心的服务甚至比优质的
产品对消费者来说更具吸引力。如何更好地服务客户，将客户作为美容医院长期、持久、稳
定的客户资源，是每一家机构都在考虑的问题。
美容机构建立呼叫中心系统，不仅统一了美容机构尤其是美容医院的对外形象，创造和
提升了企业品牌，统一号码，方便记忆，利于宣传，拓展新的营销渠道；提高美容机构内部
管理效率，运作效率及员工满意度；促进美容机构客户服务的规范化、专业化；提高服务人
员工作效率，提升服务档次，提高服务质量；优化美容机构供应链各个环节，提高整体效率。
二、业务需求
云讯医疗美容医院呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把美容医
院管理、客户预约、供应链等资源通过网络进行整合，增强美容机构的市场灵敏度，建立起
快速反应机制，增强与客户的信息互动，实现资源的统一分配与利用。
. 自助服务
客户致电美容机构呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按
键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务：美容服务预约；各项服
务/美容中心的查询；美容知识查询；医院最新动态；投诉、建议等语音留言，等等。
. 自动通告
自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，美
容机构可发布的内容有：企业最新动态；重要信息公布；优惠活动介绍；新品信息等等。
. 客户咨询
当客户电话进入系统时，总机可以根据客户需要转入不同的分支机构或者科室。如转入
整形外科中心、非手术美容中心、抗衰老中心、美容会馆、激光美容中心、美容牙科中心、
客户服务中心、检验中心、影像中心、超净化层流手术室、药品平价超市或者 24 小时便民
门诊等临床医技科室。
. 来电弹屏
当电话接入客服代表电话振铃的同时，电脑屏幕会弹出客户的相关资料，座席对客户的
资料一目了然，提高了工作效率。如果是新客户，则弹出空白页面，客服代表可以说欢迎的
同时录入客户资料。
. 主动服务/客户关怀
美容医院服务人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为
四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀及主动服务的具体内容有：
对潜在客户的信息告知与跟进；优惠活动通告；老客户回访调查，等等。
. 专家预定
客户可以通过电话呼入呼叫中心，然后有座席人员服务，如果客户需要预定专家服务，
座席人员可以选定预定的专家，然后将预定序号发送至该客户手机。客户在预定的时间来到
医院将预定需要告知接待人员，接待人员即可带领其到预定的专家处，或者为其联系此专家。
. 客户投诉与建议
通过人工服务、语音信箱、传