事业呼叫中心解决方案.doc

事业呼叫中心解决方案.docCallCenter
企、事业呼叫中心解决方案
第一章前言 2
第二章 系统概述 3
1呼叫中心概述 3
2采用呼叫中心客户服务模式的优势 4
3企业建立呼叫中心的必要性 4
4****呼叫中心系统的特点 5
5****呼叫中心的系统组成 6
5. 1智能呼叫中心平台(ACD交换机) 6
5. 2CTI 服务器(CTI Server) 6
5. 3IVR (自动声讯服务)系统 6
5. 4 数据库月艮务器(Database Server) 6
5. 5 应用月艮务盘店(AppServer) 7
5. 6业务代表座席 7
5. 7班长席 7
5. 8 WEB 服务器 7
5. 9防火墙 7
5. 10网络系统 8
5. 11 网关 8
第三章 ****呼叫中心系统功能 8
1前端业务处理层 9
1. 1话务接入 9
1. 2话务转移 9
1. 3坐席监录 9
1. 4坐席监听 9
1. 5会议电话 9
1. 6客户语音信箱 9
2坐席服务层 9
2. 1业务查询与咨询 9
2. 2客户投诉与建议 9
2. 3产品故障报修 1 0
2. 4业务受理 1 0
2. 5客户关系管理 1 0
2. 6客户回访及市场调查 1 1
2. 7自动传真(FAX)服务 1 1
2. 8企业短信(SMS)服务 1 1
3. 2. 9电话会议服务 1 2
3. 2. 10大客户服务 1 2
3. 3管理监控层 1 2
3. 4后台业务处理层 1 2
3. 5软件休系结构 1 2
第一章前言
随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消 费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。在买方市场时代，在产品趋同性越来越大 的时代，服务成为现代企业竞争的一个关键要素，任何在成本控制上的努力所得到的回报都 不及提升服务所带来的巨大收益。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需 求，并以最快的速度做出响应。显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现 代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。21世纪是服务和营销的世纪, 如何留住老客户，发展新客户，一直是众多企业思考的问题。当务之急是建立厂家、商家、 买家之间畅通无阻的联系桥梁，对于处于上升阶段、立志进军国际市场的我国企业，这一需 求变的更加迫切，呼叫中心技术为圆满解决这一问题提供了可能。呼叫中心技术的产生是企 业建设售后服务的福音，它为现代企业售后服务流程的自动化进程提供了有效的工具。
第二章系统概述
1呼叫中心概述
呼叫中心（乂称客户服务中心）是采用计算机电话集成技术（即CTI技术）的新•代客 户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换 机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务 系统紧密结合在一起，充分利用先进技术、为用户提供更亲切周到、快捷、功能强大的服务。
****呼叫中心系统主要是由PBX交换机、CTI服务器、IVR设备、应用数据库服务器、 座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息 系统的资料管理，为客户提供全方位的服务，包括业务查询、业务咨询、业务受理、投诉和 建议、市场调查等功能。客户服务中心认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话 外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能，让客户感受到高质 量的服务，增强客户的忠诚度，大大提高企业的竞争能力。同时，客户服务中心还实现客户 信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助企业实现智能和决策分析。
客户服务中心除了提供传统电话呼叫通道外，还支持其他多种服务方式，为客户提供融 会贯通的交流渠道。Internet多媒体呼叫中心技术的支持更是将WEB应用与呼叫中心的语 音服务紧密，客户服务中心将在营销、服务支持等方面发挥更大的作用。随着呼叫中心向利 润中心转变的需求越来越强，互动营销中心必将成为呼叫中心的发展方向。
专家座席
CTI服务器
电话网
酬国
IIIIIII IIIIIIIIII IIIIIII
ISDN PRI 也
IP Link
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企业MIS管理系统
ft 旱
业务代表座席
班长席
网络管理
网关
防火墙
WEB服务器
ROUTER
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LAN
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应用服务器/数据库服务器
1
1
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监控席
后台业务席
统计分析
系统管理
PBX (ACD)
****呼叫中心总体结构图
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