主动服务意识PPT教案.pptx

会计学
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主动服务意识
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主动服务意识：是指企业全体员工在于一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。
它发自服务人员的内心
加强主动服务意识
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服务意识的内涵是：它是发自服务人
员内心的；它是服务人员的一种本能
和习惯；它是可以通过培养、教育训
练行成的。
服务意识有强烈与淡漠之分；
有主动与被动之分。
加强主动服务意识
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服务的定义：服务就是满足别人期望和需
求的行动、过程及结果。
服务的两个关键点：
一是服务的对象
二是服务的本质、内涵
加强主动服务意识
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必须存在于我们每个人的思
想意识中，只有大家提高了
服务意识的认识，增强了服
务的意识，激发起人在服务
过程中的主观能动性，搞好
服务才有思想基础。
服
务
意
识
加强主动服务意识
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主动服务的意义与目的：
近期的：
心情，自信，使患者更容易接受治疗
远期的：
绩效，机会，终身受益的执业习惯
加强主动服务意识
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主动服务意识的必要性
加强主动服务意识
个人
患者
医院
优质服务
满意度提高
待遇满意
业务提高
感谢、肯定
优质服务
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主动服务意识的三大原则
加强主动服务意识
基本问题：心态（不能自私、自我、自大）
基本原理：关心（注意他人的处境和难过）
（注意他人的需求和喜好）
（注意他人的痛苦和问题）
基本要求：主动（主动帮助支援；主动反馈）
*没有主动积极的态度，
就算做得很多也不会得到别人的认同
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良好的服务技巧
加强主动服务意识
抓住7秒钟：
最新的心理学研究资料告诉我们，7秒钟的
第一印象可以保持7年，而且一旦形成很难改变
第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用
因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们已经形成的结论，而不是去找证据来反驳它。
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7秒钟的感受：
尊重、微笑、自信、
热情、真诚、礼貌。
展示形象：
自信、热情、亲切、
职业化、可信赖的
加强主动服务意识
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