客服回复差评范本.doc

客服回复差评范本
客服回复差评范本
正确的评论回复 
对于差评的回复内容是非常考验外卖店铺老板的，不但要站在顾客角度，不可泄露顾客隐私，不可辱骂顾客，不可逃避问题。还要考虑到不伤害自身门店形象且还能扭转大家的看法。
☆☆☆☆ 举个栗子：回答的模板  
我觉得你家的服务很好。每次出发前，你总提前告知我大概的时间。其他人，基本我打电话催单，才告知我。
在这句话里，包含了：
感觉：你的服务很好。
事实：你总提前告知我大概的时间。
对比：其他人，基本我打电话催单，才告知我。
怎么样，是不是显得更真实具体了？ 
回答模板：
让您有这样不舒服的体验实在抱歉（肯定安慰对方的感受，表达自己的感受——歉意）
正因为四喜炒鸡的做法是........（正视消费者提到的事实1——味道），分量少可能是由于出餐仓促，蔬菜放少了（事实2——份量），不管您是嫌叉烧少还是份量少，您觉得不够吃的话，点外卖时跟我们打个招呼，在我们的限度内，我们尽量给您多加点量（我们的事实改进对比），一定努力让您用餐体验更加愉快（消费者感受对比）。
感谢您一如既往的信任，再次欢迎您光临~！
回答的参考话术如下：
。先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错，挺会为人着想，想必还是不赖的。
。短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。
。先主动道歉承认错误，然后做出补偿承诺（如下次赠饮品，邀请其做新品体验等），并表达店铺完善的决心（如下次再出现发现发丝问题，本店愿给消费者免单等）
具体中差评回复的案例
对产品不满意  
听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。
参考话术如下：
这位**，真的很对不起，由于后厨的师傅的失误（我们会具体核实），给您造成就餐的口味问题，作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉，没有严格按照出餐流程的师傅，一经查实要进行扣奖金和其他的惩罚，同时如果您反映的问题确实存在，我们会免单给您退款，以后有任何问题您都可以直接联系我们，我们的客服电话是***,有问题，我们会第一时间处理。
对配送不满意  
参考话术如下：
亲爱的,一分价格一分货，我们的产品（优势，与同类产品对比和区分差异）...我们实体价格是xx同类产品市场价格都不会低于xx就成本我们就达到xx利润空间不足10%，此次外卖活动也是为了让大家体验到我们的产品才优惠做活动的哦！同时欢迎大家来店先免费体验或免费试吃，绝对是物超所值！
同行的恶意竞争  
竞争对手的恶意竞争，故意制作差评，损害同行利益的行为。
参考话术如下：
，你是不是评价错了，我们这里每位消费顾客信息都是有记录的，您每次都是类似的差评，我们已和官方联系核实，此人为同行，看到我们的项目卖的好就恶意来竞争，真是可耻的行为，遇到这