汉庭连锁酒店---量化标准手册P26.doc

汉庭连锁酒店---量化标准手册P26.docHANTING INNS & HOTELS
汉庭连锁酒店
汉庭快捷青岛延安三路店
序一、汉庭的愿景、使命、价值观;
愿景：
成为中国住宿业的领先品牌集团。
使命：
为客户提供高性价比的服务和产品;
为员工提供良好的就业环境和机会;
为股东提供回报，为社会增加价值;
价值观：
H-
—Humannity
人本
A-
—Accontability
责任
N-
—No-excuse
结果
T一Teamwork
团队
I-
-Integrity
诚信
N-
—Novel
创新
G——Greatness
卓越
序二、汉庭品牌标准描述；
汉庭服务手册为汉庭酒店连锁的所有员工，在岗位上向顾客提供符合
汉庭品牌标准的服务，提供指导意见和解决方案；
汉庭酒店连锁的品牌标准性概括性入下：
漬洁：手所及之处无灰尘，眼所见之处无垃圾；
卫生：选用健康环保清洁剂及设备，严格的客用品消毒；
完養：保存完好的装修，运转有效的设施；
妊客：乐于助人、发自内心的好客和微笑；
敷率：快速入住和结帐，快速服务响应；
专业：所提供的服务和设施是符合汉庭连锁品牌一致的标准；
睡眠：舒适的床垫，高档的床上用品；
沁：高档淋浴设备，优质沐浴洗发液；
书房:宽大的写字台，办公椅，精心准备的书。
10•商务:住店客人免费自助式打印和复印；免费宽带上网；
11•会所:舒适的环境；自助热茶和咖啡；住店客人专属的会客、休
闲的场所；
:丰富超值的中西式早餐;

岗位
任务
标准值
单位
说明
所有岗位
关注、微笑
10
1 H 少
距离客人10步
问候客人、让路；
5
步
距离客人5步
进入客房（7： 00—21： 00）
3敲3报
按客房服务手册
进入客房（21： 00—次I丨7： 00）
3敲1报
最^开门30度棘身份；须轻声；
前台
接听电话
3
铃响
铃响3声之内接听电话
转接回叫
完成入住登记（新客人）
3
分钟
完成入住登记（预定客人）

分钟
完成入住登记（中宾回头客）
2
分钟
公安系统有常客档案
完成入住登记（外宾回头客）

分钟
完成入住登记（金卡会员）
2
分钟
离店结账（普通宾客）
3
分钟
禺店结账（金卡会员）
2
分钟
免查物品损坏
制作会员卡
2
分钟
预定客人未到之前，提前联系跟踪
30
分钟
预定保留时间前30分钟
人工叫醒
10
分钟
自动叫醒成功后10分钟
前台或保安
会所服务（有客人时倒茶、换烟缸、 协助上网、打印）
15
分钟
每15分钟巡视服务一次
会员免费报纸
30
分钟
客人入住后30分钟送到房间
入住会员生日礼物
30
分钟
客人入住后30分钟送到房间
续住会员生日礼物
12： 00
准时
中午12时放进客房
离店会员生日礼物
5： 00
准时
凌晨5时挂在门把手上
商品送房
5
分钟
代客选购商品柜内物品，5分钟 送到客房
借用物品送房
5
分钟
5分钟送到客房
客房服务员加被、加枕、加水、加椅
4
分钟
接总台通知后4分钟送到客房
应客人要求打扫
4/20
分钟
接总台电话后4分钟动，20分 钟内完成

岗位
任务
标准值
单位
说明
前台或保安
续住房换床单被套
3
天
脏湿必换，并应客人要求跟换
续住房毛巾
1
天
用过必换（实施环保措施的酒店 应客人要求璧还。且脏湿必换）
续住房卫生间一次性用品
1
天
补足物料盒，客人用过的牙具继 续保留，添小牙膏一个，放在漱 口杯旁；可惹哦诺的牙刷继续保 留，放在漱口杯前；
客房服务员/领班
抢房（VD房已售，等候入住）
5
分钟
二名员工（一名领班或带教员） 同时大嫂，并完成检查
工禾王
报修响应
5/15
分钟
5分钟抵达房间，日常普通维修 15分钟完成
当日报修单处理
1
天
交当班值班经理，为完成说明原 因；
值班经理
接受客人投诉
5
分钟
接到客人投诉后5分钟内，值班 经理到场处理或回电话
特殊客人回访（投诉客人、生 病客人、应设施原因换房的客 人、任何可能造成客人不愉快 事件）
1
小时
值班经理在事件发生后1小时 内与客人电话沟通或是上门拜 访客人

岗位
任务
时间
说明
餐厅服务员
早餐开市
7： 00
接待最后一名客人
9： 30