物管客服投诉处理技巧PPT学习教案.pptx

会计学
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物管客服投诉处理技巧
主 要 内 容
关于投诉
投诉处理的意义
物业管理投诉的内容
投诉处理要点与技巧
投诉处理人的心理调节
减少投诉的措施和方法
物业客服投诉案例分析
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主 要 内 容
关于投诉
投诉处理的意义
物业管理投诉的内容
投诉处理要点与技巧
投诉处理人的心理调节
减少投诉的措施和方法
物业客服投诉案例分析
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什么叫投诉？
客户（业主/住户）对物业管理公司的服务质量、服务方式等产生不满而引起的抱怨。
WHAT
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投 诉 的 实 质
表象：即客户对物业管理服务的不满与 责难
本质：客户对物业管理公司的信赖度与期待度的体现
也就是物业管理公司存在问题所在
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投诉产生的因素
服务质量不到位
服务方式不正确
客户不理解我们工作
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主 要 内 容
关于投诉
投诉处理的意义
物业管理投诉的内容
投诉处理要点与技巧
投诉处理人的心理调节
减少投诉的措施和方法
物业客服投诉案例分析
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投诉处理的意义
恢复客户对物业管理公司的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集物业管理中的信息
(投诉)满意客户将是最好的宣传者
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
(投诉)不满意客户是物管公司的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)
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投诉处理的意义
客户以后会更支持理解物业管理工作
、、、
控制
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主 要 内 容
关于投诉
投诉处理的意义
物业管理投诉的内容
投诉处理要点与技巧
投诉处理人的心理调节
减少投诉的措施和方法
物业客服投诉案例分析
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