服务营销模式与创新.doc

1、服务营销的萌芽阶段( 20 世纪 50 年代至 80 年代) 研究重点: 服务的概念、特征、与产品营销的区别 2、服务营销的探索阶段( 20 世纪 80 年代初到 80 年代中期) 研究重点: 服务的分类、服务质量 3 、服务营销的发展阶段( 20 世纪 80 年代中期到 90 年代中后期) 研究重点: 服务质量量化、服务接触、服务系统设计 4、服务营销的全面整合阶段( 20 世纪 90 年代中后期至今) 传统营销理论和相关支持理论的全面整合; 服务营销与服务管理的理论整合; 跨学科交叉整合; 定性研究与定量研究的整合。泰国东方饭店二医院管理服务模式的变化 1 、我国医院服务的新趋势九三中心医院 108 条便民服务措施医院的 VIP 服务彩色医院的启示上海医院的“伦理查房”央视的医院广告西安高新医院:总统套房――卧室一览:欧式装修、 34 寸等离子壁挂式电视、日本全自动按摩椅……北京健宫医院: 宽敞舒适的输液中心配有软沙发, 而且为行动不便的顾客提供病床, 此外悬挂式电视机陪您轻松渡过<a name=baidusnap0></a> 时光</B> 。三院营销模式剖析如今的医疗市场是买方市场, 买主占据主导地位, 在这种情况下, 医院实现各项目标的关键在于正确确定就诊顾客的需要和欲望, 让就诊顾客更方便、更满意, 并且比竞争者更有效地满足就诊顾客的需要和欲望, 同时应将医院利益、就诊顾客利益和社会长远利益结合起来统筹兼顾。三医院营销模式剖析经验型医院营销模式经验+ 利益刺激营销模式企业型营销模式短期行为的营销模式美国医院管理模式的启迪医疗服务和商品之间的一般差异体①性质的不同②服务生产过程中有病人的参与③服务没有存货④质量控制问题⑤顾客评价更困难⑥时间因素的重要性四服务营销的分析框架服务剧场模型演员――医院服务人员观众――患者设施――医院环境前台――接触患者的医院工作人员后台――没有患者的医院工作人员表演――完成医疗服务的过程?五现代医院服务营销策略 1、医院的市场定位和市场细分市场环境扫描医院的市场定位医院的市场细分 2、医疗服务广告 3、医院服务营销的层次 4、医院服务营销的第一顾客六系统框架下的医院服务营销的重点 1、以特定的医疗服务来进行医院的营销 2、具有竞争力医院的品牌营销 3、以某类服务对象做为营销的重点 4、通过医院服务和其他服务组合进行营销 5、通过医院的附加服务来营销 6、通过创造医疗需求差异进行营销 7、通过医院文化进行营销 1、以特定的医疗服务来进行医院的营销医院在某个领域的服务具有技术领先的优势, 而且是一般的医院不能够一下就超越的。就可以以特定的医疗服务来进行医院的营销 2 、具有竞争力医院的品牌营销医院品牌是在医疗活动中形成的,它不是为了改变医疗活动本身, 而是通过医生向病人提供高品质的医疗技术、优质满意的服务, 以提高病人对医院、专科或医生的认知度, 在病人心目中形成良好的印象, 从而转化为对病人的引导力。使医院、科室或医生在接受病人选择时处于有利地位。 3 、以某类服务对象做为营销的重点北京五洲女子医院--女子医院定位非常清晰,基本都是那些经济收入高、消费观念新的女性群体,以“医疗会员制”的全新方式提供门诊、急诊、住院、咨询、家庭医疗等服务“新”模式: 专注女性健康新服务:身体心灵全面呵护“和睦家”医院--专门为外国