美容院导客手册.docx

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美容院导客手册
美容院导客手册
目 录
第一章 前台接待
第二章 专业咨询
第三章 皮肤护理
第四章 介绍产品
第五章 预约下次护理的具体时间及师
第六章 送客
第七章 定期电话跟踪服务
第八章 顾客
第九章 顾客异议与投诉处理
第一章 前台接待
一、基本礼仪
1、坐班
(1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。
(2)注意事项：
A．不得把玩剪刀、指刀、毛巾、耳环、夹及一切小东西。
B．不得与站班人员说话。
C．不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。
D．随时注意前方座位或室流动顾客有需求时，即刻前往支援。
2．站班：代表院的精神，应遵守16字原则： “姿势端庄，
观四方，面带微笑，欢迎光临”。
(1)标准动作：
A。(稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽。
B。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，睛注视着门口。
C．顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：“您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎再来”。
(2)注意事项：
A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。
B．不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。
C．不得接听电话、唱歌。
D。不得谬三七步。
（3）话术
新顾客：统一规范，如：小姐，您好！光临×××，有什么可以帮到您吗
小姐，您好！我是这里的师，有什可以帮到您吗
小姐，您好！欢迎光临。
老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。
如：×小姐，您好！今天预约了那位师
×太太，您好！看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样
×大姐，您好！您预约的师正在等您呢！
二、引路、让座（客先我后）：可以介绍环境、布局、文化等。
(1)标准动作：
A．走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。
B．到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“小姐(先生)，请坐!”
（2）注意事项；
A．引导时，要不时注意顾客是否有跟来。
B．当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。
三、送茶、杂志、书报
(1)标准动作：
A、奉茶时，两手端起(右手撑杯旁，左手托杯底)，送入时说：“小姐（先生）请用茶，看一下杂志（报纸）”。
B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。
C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。
（2）注意事项；
。
。
，不可太多或太少。
，一定要用茶盘端。
。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。
。
——“早上好！您好！请随便看。”
——“您好！有什么可以帮忙”
——“有兴趣的话，可拿份详细资料看看。”
——“您好！请问是否，里面请，让我介绍一下我们这里的服务和产品特点，好吗”
——“请进来参观，让我介绍一下我们的服务方式及产品”
——“陈小姐，今天休息吗上次使用此产品的效果如何看今天我有什么帮到您呢”
——“孙小姐，不介意我们做个资料登记，以方便联系的”。
——“您好！请坐，请先喝杯水”。
四、电话礼仪
——“早上好！这里是XXX中心，请问有什么可以帮到您”
——“请问先生/小姐，怎么称呼您”
（因上次使用了XX化品产生了皮肤红肿）
——“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗看我怎么帮到您”
（找某同事，而不在）
——“X小姐走开了，请问您贵姓请您留下电话，我请X小姐尽快回复您。”
（向来电者复述资料）
——“X小姐，让我重复一遍，您的电话是XXX，预约时间是X日X时，店位是X号”。
（道别）
——“如果您在使用XX化品的过程中有什么问题您可随时给电话我，再见！”
服务时注意事项；
（1）随时注意顾客在店里的动态，如顾客有移位时，必须将顾客物品与茶水一齐移过去。
（2）服务顾客时，无论按摩、谈话或服务时，均不可离开顾客三个座位以上。
（3）顾客服务卡(传票)必须填好顾客姓名、服务项目与师，不可遗漏。
(4)服务顾客要专心一意，不可与其他人谈话。
(5)顾客离场，应送别至门口，并道谢词。
第二章 专业咨询
作为一个师很重要的是，要以积极正面的态度面对产品、自己、中心、员工和同事，这个正面的态度能帮助您和顾客建立信赖感，而且这是服务业领域中的一种良好关系的基础。
影响个人的联系沟通的主要因素有三种，它们是身体语言、语气和言词。要注意的是，对于我们所听到的事情只接受约百分之二十，而对于我们所听及看到的东西则接受百分之五十。
一个成功的咨询对话是以三