客户投诉管理制度(doc5)().docx

二、客户投诉管理制度
□客户投诉管理办法
（一）目的
为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制
定本办法3
（二）范围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、
处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目〃
（三）
凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉 （以下简称“客户投诉”）时,
依本施行办法的规定办理。 （如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应
填报“异常处理单”反应有关单位改善 ）：
（四）处天起序
客户投诉处理流程，如表 :
（五）客户投近分类
■的不同区分为：
（指人为因素造成）：'
(七)处毛职位
各部门客户投诉案件的姓于职表

⑴ 洋直客，.投诉产“的口不泄从：料石、梁屋交？ ...
「」；
(3)力心客「你制秋如谡毛柱必要吃穿钙阳；
(4)迅屈传达处理汨儿
.质星■管理理
⑴标二客J投诉奥£佗叫吉、棍报与I仔人员内也宣：
(2)发牛技处理、姓布丸善份在、祗17、蟀促、
(3)客「•投诉歧呈工」松松确认:
.-管管汛
⑴客「投诉案件的黄卫，处二I时数管二及过期反应：
(2)客户世/内容TJ市核、温产、提乩
(3)客「世海立今TJ威系：
(4)姓二⑦式的以定技|”一川!广白到之；
(5)客”投诉改声案的提H、治办、他打次处习督促及败上片认
（6）如』宁美客「接洽客「投仁尼他上收妥善处1%
⑺客，白世诉比丁中客「：关:门⑪京,也
.利造麻门
Il汇客.：投诉内容详沏曲吉，•井以定辿-M..策及妆小小声
提报牛产十位、机班别、 "I期；
（八）客户投诉处理表编5乐则
.客，门世诉比丁性伊」!皿1
年度（x X ）月份（X X ）流水编号（XX）
.编3学期以年度月份■为原元：
（九）客户反应通查及处理
.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常 （编号、料号、
交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”（） 连同异常样M签注意见后送总经理富办理.
若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”
栏注明：“客户加工中未确定”
.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应 客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员 （或制造部品保
组）
会同制造部门人员共同前往处理， 若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指
,
.为及时了解客户反应异常内容及处理情况， 由质量管理部或有关人员于调
查处理后三天内提出报告呈总”印批示
.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投 诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判
定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示
意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟
定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处
理。
. 业务人员收到总经理室送回的 “客户抱怨处理表” 时，应立即向客户说明、
，呈主管核阅后送回总统天空/
.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，
应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见， 依据核决权限分送业务
部经理,副总经理或总经开枝
.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列
入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”
及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示
后，依罚扣标准办理，若 涉及行政处分明依"划"投出行政处二况则“办"
.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门
存T第三联送"务部门依批示办理，第四联送公计科存T第五联总经理童存。
. “客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填
一，分节的“”附以抱怨表-汴早报处理二
.总经理室生产管理组每月 10日前汇总上月份结案的案件于 “客户投诉案
件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认
及比率并检查各客户投诉项目进行检查改 种时•策及处理纪果：
.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复