前台接待员培训项目及内容.pdf

前台接待员培训项目及内容.pdf前台接待员培训项目及内容
前台接待员的培训项目及内容
1、接待工作的程序与操作
主要工作：进行日常的接待工作以及客人的预定和问讯等服务，完成
主管分派的其它任务。
1）、协助主管的日常工作。
2）、确保入住登记单详细，准确，清晰，符合有
关部门的规定。
3）、通知有关部门关于到店房，换房，VIP 房和
特殊安排房等情况。
4）、每天检查和准确控制房态。
5）、详细记录交班事项。
6）、对客人的要求及投诉要最大努力答复并重视。
7）、如特殊情况，如客人不按期到达，延长住房
日期，提前离店，对客人投诉以及其它紧急事件
处理不了的要及时上报主管或大堂副理。
8）、完成经理分配的其它任务。
2、如何处理散客预定服务
1）、接受散客预定
2）、填写预定单
3）、婉拒或受理
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预定员视如下情况决定是否受理：
a、客人的抵店日期
b、种类
c、数量
d、入住天数
4）、资料存档
将所有资料按预定日期先后或客人英文姓氏字
母顺序排列进行存档备查。
3、 何处理电话预定服务
1）、接听：迅速接听电话，若电话响过两次或两
次以上，应首先向客人致歉
2）、倾听，记录：向客人问好，并自报酒店各部
门名称及姓名，细心接听电话，记录对方所说的
要点，然后复述一遍对方所说的内容
3）、核查：查看“客房预定可行表”确定是否接
受客人的预定要求
4）、复述和填单：填写预定单，并复述一遍，以
便确保无误
5）、留下电话：对客人的订房表示感谢。若对所
提订房要求不能即刻进行明确答复，应商洽再次
通话的时间
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6）、存档：确定客人挂上电话后，才能挂上电话，
将客人的预定单存档
4、如何处理传真预定服务
1）、收客人预定传真
2）、查阅可行性表，收到预订传真后，必须迅速
查看当日订房情况以确定是否受理
3）、在传真盖上确认或婉拒客人
4）、主管签名认可
5）、回传真给客人
6）、客人的预订传真必须存档备查
5、如何处理柜台预定服务
1）、向客人问好
2）、了解客人的订房要求，查看电脑订房状况
3）、填写预定单，确认客人的抵店日期和时间，
礼貌的告诉客人，如果没有明确的抵达时间或航
班，
酒店只能将房间保留到入住当天晚上 6 点，
通常，如果客人预定的抵达时间超过晚上 6
点，预定员应礼貌的请客人付定金
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4）、若酒店无法接受客人的预定，可请客人留下
电话号码，以便有空房时及时通知客人
5）、向客人道别
6）、将预定单存档
6、如何处理更改预定业务
预定的更改是指客人在抵达之前临时改变预定的日期、人数、要求、
期限、姓名和交通工具等
1）、收到更改预定的函电后，要特别留意客人所
要求更改的内容（客人姓名、人数、房间种类、
房间数、房间价格、预期抵达和离店日期、
飞机航班号、付款方式等）若电话接到修改预定
通知时，除记录变更内容外，还应弄清来电人的
姓名、电话号码、单位名称等，以便联系。
2）、找出客人原始预定单或预定申请
3）、根据客人的更改要求，查阅预定总表和预定
截止图表，以便决定是否可以确认客人的更改要
求
4）、如果可以确认客人的更改预定要求，即填写
预定更改单，并给客人发确认更改预定回函，同
时将更改用房情况记录下来。若预定的更改内容
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涉及
一些原有的特殊安排，如定金、接机、水果、鲜
花、房内布置等，则应尽快给相关部门发送预订
更改单
5）、如果不能确认客人的更改请求，可以向客人
建议将列入“优先等待名单”
6）、资料存档