餐饮优质服务月方案.doc

餐饮优质服务月方案
篇一：优质服务月方案
关于开展“优质文明服务月”竞赛， 评选优质文明服务班组、最佳服务员
活动的方案
为进一步规范员工对客服务的言行，全面提高服务质量及工作效率，以良好的形象迎接第二届APEC投资博览 会在我市的召开，经研究决定，在全体员工中开展一次“优 质文明服务月”竞赛，评选优质文明服务班组、最佳服务员活动的方案活动，具体方案如下：
一、竞赛时间
二、参赛范围
前厅营销部、客房部、餐饮部、康乐部、计财部
三、目的及要求
本次竞赛活动以“优质规范服务 文明热情待客”为宗旨，通过开展竞赛活动，进一步促进我厦的服务水平规范化、标准化，端正员工的工作作风，在各岗位中形成优质文明服务的风尚，为第二届APEC投资博览会的召开创造良好条件。具体要达到以下要求：
1、增强员工的文明待客热情服务意识，贯彻微笑服务。
2、按规范，标准服务客人，强化普通话文明用语及英语会话。
3、进一步加强内部管理，规范员工行为，树立良好酒店形象。
四、竞赛活动内容
1、强化培训，提高员工素质。通过APEC专业知识和旅游英语两次强化培训活动，进一步提高员工素质，规范员工言行，员工了解APEC，了解烟台，从而展示高效、
文明的酒店风貌。
2、贯彻落实“优质文明服务月”的要求及“永远站在客人一边”的服务宗旨，对员工加强教育，进一步加强酒店意识。在服务中要大力倡导“四心”服务，即对重点客人精心服务，对普通客人全心服务，对特殊客人贴心服务，对有难客人细心服务。
3、苦练技能，开展服务竞赛，力争上流。在员工中开展“四比”活动，即比文明用语，比微笑热情，比岗位卫生，比工作纪律。
五、评选方法
1、在各营业点及大堂付理处设立竞赛活动投票箱，由宾客对服务人员进行投票，宾客投票占40%比分。
2、各部在竞赛活动结束时，根据员工在日常工作中的表现，在员工中通过投票评选，部门评选占30%的比分。
3、综合考评占30%的比分，有下列情形之一者，取消当选资格。
（1）在大厦组织的培训考核中，成绩不合格者。
（2）违纪被通报者。
（3）服务质量差被宾客投诉者。
六、评选条件
（一）最佳服务员评选条件
1、思想道德修养好。坚持四项基本原则，助人为乐，事迹突出，具有较高的思想素质和职业道德水平。
2、爱岗敬业精神好。热爱服务工作，积极主动完成各项工作任务，工作勤勤恳恳，一丝不苟，不计得失，为本部门社会效益和经济效益的提高做出了积极贡献。
3、业务技能好。刻苦钻研业务理论知识，努力提高服务技能，为本部门的业务骨干，有较好的普通话水平和外语会话能力。
4、优质服务好。恪守服务宗旨：所有员工站在客人一边。一贯全心全意为宾客服务。礼貌、热情、周到，微笑服务，见客人使用问候语，深受宾客客好评。
5、团结守纪品德好。遵守国家政策法规和单位的各项规章制度，团结同志，处处起模范带头作用。
（二）优质服务组评选条件
1、整体形象好。讲政治、顾大局，坚持四项基本原则，团结协作，员工之间关系融洽。
2、精神面貌好。思想稳定，忠于职守，勇于进取，乐于奉献，具有良好的职业道德和主人翁精神，遵纪守法，风气端正。
3、内部管理好。各岗位职责明确，有工作程序及质量标准，各项工作井然有序，安全、消防和卫生防疫等方面未发生事故。
4、培训工作