华强公司物业服务管理规范.docx

售楼中心、样板区、会所物业办事治理范例
一、物业治理办事内容及目标
内 容：
为了给华强在售项目营造一个便捷、有序、文明的销售情况，为客户提供宁静、舒适、雅致的购房情况，针对售楼中心、样板区、会所物业治理办事区域的面积、功效和办事要求，从以下10个方面提供治理办事：
售楼中心、样板区、会所迎宾、水吧和样板房的治理；
售楼中心、样板区、会所物业治理办事档案资料的治理；
售楼中心、样板区、会所保安形象岗治理；
售楼中心、样板区、会所车辆停放治理；
售楼中心、样板区、会所大众秩序维护、宁静防备等事项的治理；
售楼中心、样板区、会所设施设备的运行、维修、养护和节能治理；
售楼中心、样板区、会所的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；
售楼中心、样板区、会所绿化的养护和治理；
售楼中心、样板区、会所综合治理与业务监督；
其他特约办事（暂定）。
体 制
专业化、酒店化、一体化（通过高端专业化的培训机制，提供客户星级酒店式的办事尺度，展现物业一体化的办事宗旨。）
模 式
通过人性化的治理，实现居家式物业治理于售楼处内“先感为快”的先前效应。
目 标
通过对售楼中心、样板区、会所提供的优质物业办事，来树立华强物业的企业形象；确保营销阶段物业治理办事的水准；促进项目品牌的推广；为项目销售加分。
治理办事目标
1） 重大宁静责任事故为零。“重大宁静责任事故”是指：
a 因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；
b 因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要产业报废、损毁事故；
c 因违规、失职或玩忽职守引发的火警事故；
d 因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故；
e 因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；
f 因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大伤害事故。
2） 事情抽检及格率95%；
3） 员工上岗培训及格率达100%；
4） 员工训练考核达标及格率达100%；
5） 客户满意度达90分以上；（外部客户及生长商评价体系，月度汇总评分）
6） 库房物资的领用和保管范例，%
办事目标
客户对治理办事事情的满意率达95%以上。
客户求助处理惩罚率100%，处理惩罚实时率100%，满意率95%。
其他种种事件的处理惩罚实时率100%，有效率（满意率）95%。
二、保安治理及范例
1、保安部事情内容表面
概述
保安部分是项目运营的一个重要组成部份，宁静治理事情在现代物业治理中起着举足轻重的作用。保安员的素质、事情态度和责任感直接反应治理中心的办事水平和效果。没有宁静，就没有效益，随着物业治理水平的不绝提高，对保安员的素质，特别是办事意识的要求越来越高，所以在做好治安、消防
宁静的底子上，还要增强保安员的办事意识治理，以不绝提高办事质量、能力和水平。
主要事情内容
保安部的事情范畴主要是卖力本物业内的形象治理、治安治理、消防治理、车辆治理、现场治理及协助其他部分做好治理配合事情。
2、保安人员行为范例
保安人员礼仪范例
上班前必须穿着好事情服，事情服要整洁，纽扣要扣齐，腰带、皮带、肩章、穗带等要佩带整齐，对讲机挂置外腰带左后方，耳塞置于右耳，音量调到适中，夜班可不戴耳塞。不允许敞开外衣，非事情需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
上班统一佩带事情牌，事情牌应端正地戴在左胸襟处。
白手套每日一换洗，黑皮鞋随时擦拭保持光明。
除装修和施工人员外，对其他经过岗亭的人员均必须敬礼。
纠正违章或其他行为时，必须先敬礼后纠正。
交代班和替换岗亭时相互敬礼，行进中按队伍中齐步走的行动要领行进，做到三人成列，二人成排。
问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。
称谓语：先生，小姐，女士。
欢迎语：欢迎观光。
离别语：再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来、欢迎再次到临。
致谢语：谢谢，非常谢谢，谢谢互助。
致歉语：对不起，请原谅，打搅你了。
应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的美意，不要客气，没干系，这是我应该做的。
保安人员办事范例
除客户主动用方言与 你交换外，其余情况均要求用普通话交换。
事情时间内不允许吸烟、喝酒以及吃有刺激性气味的食物。 
事情时不扎堆闲聊、不大声喧哗。
不得在有客人的运动场合有不雅行为。
事情