酒店客房治理
目 录
第一篇 客房部概述
一、楼层人员体例图…………………………………………………………………5
二、客房办事观点……………………………………………………………………6
第二篇 制 度 篇
一、楼层各项规章制度及条例………………………………………………………9
1、客房部赏罚条例…………………………………………………………..9
2、 楼层扣分制度…………………………………………………………11
3、 楼层布草治理划定………………………………………………………13
4、 楼层办事宁静范例………………………….…………………………14
5、 客房安治理制度………………………………………………………16
6、 客房部楼层清洁卫生考核步伐…………………………………………18
二、客房部各岗亭职责及事情流程…………………………………….…..19
1、 客房部经理岗亭职责………………………………………………19
2、 楼层主管岗亭职责……………………………………………………21
3、 楼层中班领班事情内容及步伐…………………………………………22
4、 楼层主管事情内容及步伐………………………………………………23
5、 堆栈治理员岗亭职责……………………………………………………24
6、 楼层早班领班岗亭职责…………………………………………………25
7、 楼层早班领班事情内容及步伐……..…………………………………….26
8、 楼层中班领班岗亭职责…………………………………………………27
9、 房务中心文员岗亭职责及事情内容…………………………………....28
10、楼层办事员岗亭职责…………………………………………………....30
11、楼层早班办事员事情内容及步伐……………………………………....31
12、楼层中班办事员事情内容及步伐…………………………………………31
13、楼层夜班办事员事情内容及步伐………………………………………32
14、楼层早班值台与卫生班应做的根本事情…………………………………33
15、楼层中班每日必做的大众区域卫生……………………..……………..34
16、中班大众区域卫生要求……………………………………………………35
17、客房部与其它部分的协调……………………………………………...36
18、客房办事员日常办事应知的礼节礼貌……………………………..….37
19、办事员仪容仪表要求…………………………………………………...38
第三篇 服 务 篇
1、 “五声”及“五项”办事……………………………………………………...39
2、 班前要求…………………………………………………….………….…40
3、交班时注意事项“四项交代”………………………………………………….41
4、上班时间十要求…………………………………………………….…41
5、为主顾服用务的十条“黄金规矩”…………………………………………….42
6、七知三了解…………………………………………………………….…43
7、 主顾满意的尺度…………………………………………………………..43
8、客房办事“十主动”……………………………………………………..……...43
9、客房办事的“四大”事情步伐………………………….………………..……..44
10、优质办事本领…………………………………………………….………..45
11、理解办事的真正内涵………………………………………….…………..46
12、来宾分别类型…………………………………………………….………..48
13、如何向客人介绍客房设施设备………………………………….………..49
14、投诉…………………………………………………………….………..51
15、到停水停电时的事情………………………………….……..…52
16、超前办事意识……………………………………………….………..…53
17、客人常见投诉问题…………………………………………………………
18、客房部的主要任务…………………………………………….….……….53
19、事情期间“四不讲”“六不能”…………………………………….…………54
20、楼层办事员上班时应注意的“十二项问题”…………………..…………….54
第四篇 操 作 篇
1、 客房术语…………………………………………………………………..55
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