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克劳士比“零缺陷”
ZERO DEFECT--------- Crosby
2011-09-28
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内容提提纲
关于质量的发展展史
克劳士比管理哲哲学
质量的发展史
o 符合性质量的概念: 以“符合”现行标准的
程度作为衡量依据。
o 适用性质量的概念： 以适合顾客需要的程
度作为衡量的依据，从“使用要求”和“满
足程度”两方面理解质量的实质。
o 广义质量的概念：一一组固有特性满足要求的组固有特性满足要求的
广义的质量与狭义的质量概念
主题 狭义质量概念 广义质量概念
产品 有形制成品 硬件、软件、服务和流程性材料
过程 直接与产品制造有关的的过程 所有的过程
各行各业：制造、服务、政府等，
产业 制造业
赢利和非赢利
质量被看成是 技术问题 经营问题
顾客 购买产品的顾客 所有有关人员，无论内部还是外部
如何认识质量 基于职能部门 基于普遍适用的朱兰三部曲原理
质量目标体现在 工厂的各项指标 公司经营计划承诺和社会责任
劣质成本 与不合格的制造品有有关 无缺陷使成本总和最低
质量的评价主要基于 符合规范、程序和标准 满足顾客的需求
改进是用于提高 部门业绩 公司业绩
质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围内
负责协调质量工作 中层质量管理人员 高层管理者组成的质量委员会
质量变革运动的兴兴衰
---20世纪质量变革运动的的发展及其前景
50年代:基于现状的科学检测、可接受的质量水
平（3δ）以及补救措施的的质量控制。其结果是公
司容许有最少量的不符合要求的产品及服务，公
司将重点放在对不符合要要求的产品及服务的评估
上，以保证把绝大多数产品推销给客户。
60年代：质量保证（QA）得到了充分的发展，其
主要原因是美国国防部颁发的MIL-Q-9858发挥了
作用。质量保证主要是以文件的形式进行的，其
结果是程序手册以及对检测和质量控制结果的评
估，企业能更好的了解到问题出在那里。
质量变革运动的兴兴衰
---20世纪质量变革运动的发发展及其前景
70年代:质量管理（QM）常被人们谈及但未在制造业中
实施过（美国），管理哲学还不被重视和认可。
80年代：《质量免费》成为为管理界的畅销书。企业开始
关注自己对客户的承诺和客户的需求。此时质量被定义
为“符合要求”。
90年代：人们开始寻找一种不需做太多的教育和工作就
能获得符合要求的高质量产产品的方法。其结果是质量控
制以一种更为程序化的形式再次出现，只不过3δ被6δ
所取代。之后，质量保证通通过ISO程序组的推行而正式化
。
3δvs 6δ
质量变革运动的兴 衰
---20世纪质量变革运动的发发展及其前景
21世纪:一种作为预防哲学的、不只重视QC（质量
控制）和QA（质量保证）的质量管理观念被全球化
和知识化，此时质量即“诚信”---“怎么说就怎
么做”，一种追求“第第次一次次就把事情做对”的