医院打造优质导诊必读(导诊培训要点).doc

医院打造优质导诊必读(导诊培训要点) 一、转变观念: ( 1)遵守制度:医院是一个有着一定的活动宗旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营,每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为,即遵守医院的规章制度,这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样,你才能适应社会、医院的需求,不被社会、医院所淘汰。( 2)文明礼让:碰到领导、同事文明用语;与同事共同生活注意礼让和卫生。( 3)坚决执行:不折不扣执行医院的决策;如人员调动与安排等。( 4)善意谎言( huanm yan ):如病人得了癌症,医生不能对病人明讲。( 5)保密制度:如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。二、摆正心态: ( 1)虚心学习:医院为什么要培训你们?其一:医疗市场竞争是多面性的,残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜,赢利就必须具有一批专业精,素质高的员工。把所有要进入医院的员工进行培训,从零开始,同步进行,这样每个员工目标一致,起点比同行高,在竞争中更有优势,这也符合国际五百强企业管理要求。其二:医院投入大量资金用来培训,不收取任何费用,期间还发入工资,而学到的知识是属于你们的, 将来不管如何都是你的工作资本;其三:通过培训合格后才能上班,这样你才是一位合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊,给你的就业面很广, 不怕下岗,这一点其它医疗单位无法与总公司相比;其四: 医院对员工培训的内容是社会科学,接诊技巧,医疗纠纷防范,为人处事等,是一门在现实生活中必备的一课,只有把培训知识与自己的知识经验相结合,你在工作中才能熟练掌握,利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”,才能发挥你的智慧与能力,才能体现你的自身价值,在为医院多作出贡献的同时,自己也得到相应的报酬。其五:医院不是慈善机构,肩负着员工的利益,考虑社会效益的同时还要考虑经济效益,只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务,才能把经济效益搞上去,更好地为社会服务。( 2)公私分明:如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。( 3)廉洁正气:不怕得罪人,不贪污、浪费医院一分钱。( 4)理解别人,克制自己。充分发挥自己的优势。三、批评表扬: ( 1)对待批评:虚心接受;总结教训;改进缺点。“有则改之,无则加勉”。( 2)对待表扬:谦虚礼让;找出不足;变成动力。力争更好,充分发挥自己的主观能动性。四、咨询业务: 以材料为主,回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的,一定要认真对待,讲话和气、耐心,通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等,总之是通过我们的电话让病人来就诊,而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱,那样病人很可能就不会来就诊。五、导诊业务: 1、礼貌接待:每位患者来就诊时,都要一视同仁、热情礼貌的去接待,充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。 2、做好登记:在门诊导诊台,做好导诊登记表的记录,即登记当天就诊患者的姓名,这些患者是否在我院检测病原,是否取药都给予进行登记。 3、患者安排就医方法:两个以上医生同时坐诊时,可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。 4 、分配原则:一个医生接诊同