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酒店管理会所__酒店管理人员培训酒店管理员基本知识

前 言

一、什么是酒店管理
管理——即策划、组织、领导及控制一个单位的资源，以求实现该单位的总目标。
资源分为物质资源和人力资源。
（一）物质资源：
1、固定资产资源：广指一切有形的物资；
2、资金资源：系指利润、流动资金、折旧费或贷款等。
另外，酒店良好的信誉及形象，与其它单位或企业的良好的关系，有用的资料、时间
等也可视为酒店的资源。
（二）人力资源
是酒店最重要的资源，因为酒店的经营管理是一项复杂的、细致的工作，它涉及的面
之广、范围之大、要求之高与其它行业有所不同。它生产的商品最终是人对人的工作，
也就是服务。

总之：酒店管理是一门科学，它是一个完整的、独立的管理体系，酒店经营活动，有它自
身的业务特点，有它的规律性，需要管理者用心地研究它的业务特点，掌握它的规律
性，运用有效的方法，实行科学的、有效的管理，是可以取得成功的。

第一部分 酒店管理的功能系统
（一）策划
策划即预先确定目标及方针，然后概括目标，制定一套套详细的实施方案来达到目标。
酒店管理策划是指如何实现目标，要实现酒店管理目标，就必须根据酒店的实际情况，
酒店资源的优缺点，将来的发展趋势和方向，制定可行性方案。

（二）组织
组织是指充分利用酒店资源，以便最有效地起到管理的目标，酒店是一个综合性的企
业，它有一套完整的系统，组织就是充分地、有效地利用酒店各个职能单位，每项设备、
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每个员工在酒店经营活动中，协调一致地发挥其功能和作用。
三）领导
领导是指促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最
高和最佳的工作效率。
酒店领导最有效的方法是实行管理逐级负责制，一级管一级。

（四）控制
控制即指监督和检查计划的执行情况和目标的实现程度，一个计划的制订、传达、贯
彻和执行，必须进行监督．检查和考核，看是否按计划执行，执行过程中有没有发生偏差
或不妥，如有就必须及时给予指正或作适当的修正，使计划逐步完善，并能达到理想的经
营目标，这些活动即称为控制。


第二部分 酒店管理者必须具备的基本素质

管理者的素质，通常是指他们的知识、专长、品德、心理修养等方面的质量以及管理能力。
（一）思想道德素质（最基本素质）
内容包括：
1、工作责任心、积极性、忠诚老实、光明正大的品德；以身作则、身先士率的品质；积极
进取，奋发向上的精神；宽宏大量、不计前谦的胸怀；不骄不躁、谨慎细致的态度，干炼、
高效、公正的工作作风。
2、遵守国家法纪法规和政府的各种法令条例，遵守社会公德，遵守酒店一切规章制度的自
觉性。
3、管理者的思想道德还包括坚持原则，不感情用事等内容（如情绪的好坏）。
（二）业务素质（做好本职工作的重要基础），具体表现的六个方面的能力。
1、思想决策能力
2、组织规划能力
3、观察、分析与判断能力
4、识才、选才、用才、育才的能力
5、善解人意，正面诱导的能力
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6、应变能力（实际上是一种综合）

（三）心理素质
酒店管理者的心理素质要求，通常包括吃苦耐劳、任劳任怨，承受委屈和心理疲劳、
果断处事等方面的能力 以及宽容他人，敢说敢为、不畏艰难、心情开朗等品质。


第三部分 酒店管理者须具备的基本观念

观念支配行为，思路决定出路，心态决定命运。

（一）服务观念

对酒店而言，服务是其主要产品，酒店应把向客人提供令他们满意的服务视为一切工作的
生命线。

（二）质量观念
１、服务质量发生问题是无法像工