中餐突发事件应急方案.docx

突发事件应急方案
例一：开市高峰期间，你服务的餐桌上有一位客人喝醉酒来不及去洗
手间，而是呕吐在地毯上，而这地方是人流量较大的地方， 此 刻只有你一个人在场，你该怎么办？
分析：“安全与卫生”是餐饮服务的两个重要的因素。以上案例可以
看出，呕吐物既不卫生又不能抽出时间来打扫， 周围又没有其 它可以帮忙的人。此时的你应该怎么做呢：
1、 拿早安巾先遮盖呕吐物后，再把椅子放在上面，以防他人 滑倒。
2、 站在呕吐物旁边，让客人及工作人员小心绕行，并转告主 管通知PA部立即来清理。
例二：接待年幼的客人
1、 年幼的客人要耐心，愉快的照应，并帮助其父母使小朋友
坐得舒适，要端出BB凳来，并且尽量不要把位置安排在过 道边上或上菜位。
2、 在不明显的情况下，把易碎物品移到小孩拿不到的地方， 更不要在小孩面前摆放刀叉。
3、 不要把小朋友的玻璃杯斟得太满，不要使用高脚的玻璃杯。
4、 如小孩在过道上玩耍或者打扰其他客人时，要向他的父母 建议让他做在旁边，以免意外。
5、 不要随便抱递小孩，更不要随便给小孩东西吃。
例三：接待有残疾的客人？
1、 尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的要放好，以免绊倒 他人。
2、 盲人需要更多的照顾，但要适当，不要过分关照而引起客 人的不愉快，并要小心移开桌上的用品，帮助他选择菜肴， 上菜或上饮料时要告诉他放在什么地方。
3、 耳咙的客人则要和他打手势示意，上菜上饮料时，要轻轻 用手触一下客人，表示要从这边或那边上菜服务。
例四：如何处理突发病客人？
对突发病的客人，要保持镇静。首先打电话通知急救部门， 再通知有关部门，采取一些可能的抢救措施。
突发病较多为：心脏病、高血压、脑溢血；如客人昏晕过去
或摔倒，不能因为客人躺在底上不雅观而把客人抬起来或架 到别处。因为任何移动都有可能加重病情，应及时移开桌椅， 让出一块地方，用屏风围起来，防止围观，帮助客人送领扣， 领带。等抢救医生的到来。
对于有些客人在进餐时或进餐后没有离开餐厅之前，突然有
肠胃不适的感觉，这可能是因为就餐的食物不卫生， 而引起; 此时，服务员要尽可能地帮助客人或帮助打电话叫急救车； 或许帮助客人去洗手间。此时，服务员不要急于清理餐桌，
要保留客人食用过的食品，以备检查化验分析客人发病原因， 以分清责任。
例五：如何处理突然停电事故？
服务员保持镇静，首先设法稳定住客人情绪，请客人不必惊慌。
启应急灯或备用蜡烛，说服客人不要离开座位，继续用餐。
坚持岗位，避免客人离开座位时碰伤或走单。
等待上司来安排工作。
例六：如何处理宾客损坏餐具事件？
首先分辨是故意行为，还是不小心所致，绝大宾客都是不小心 所致。
不要指责批评客人，使他难堪，迅速给客人提供新的餐具供客人 继续用餐。
要视情况根据餐厅规定决定是否赔偿，如果是一般消耗性物品，
可以告诉客人不用赔偿。如果较为高档的餐用具，需要赔偿的 话，则要找适当时机和方式告诉客人；然后在结帐时一起计算 收款，开正式的现金收据。
例七：如何对待客人带动物进餐厅？
咨客应礼貌地告诉客人餐厅的有关规定
如客人不满，应通知主管或经理。
向客人道歉，然后解释相关禁止带动物进入餐厅的规定。
例八：发现未付帐的客人离开餐厅时怎么办？
服务员应马上追上前，有礼貌地小声把情况说明，请客人补付 餐费。
2如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，在将情况说明。在整 个过程中注意礼貌。
例九：客人在餐厅跌倒时如何办？
应马上主动上前扶起，细心询问客人有无摔伤或碰伤。
严重的马上向上司汇报。
事后检查原因，引以为戒，并及时汇报。
例十：如何协助外宾使用筷子？
1、切忌嬉笑，而应落落大方，热情主动地上前询问： “
我能帮助您 吗？ (What can I do for you ?)”经外宾同意后, 取一双备用筷子，为外宾作正确的示范动作，做出示范动作时不 要夹并客人盘中的菜肴。
例^一:如何处理饮醉酒的客人?
1、 餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。
2、 对醉客一般劝他离开，如不听劝导要向上级报告情况。
3、 对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒饮品，应建议给分一些 无酒精的饮品。
4、 防止醉客闹事，服务员一定要冷静，态度和蔼，要主动送热茶、 热毛巾；如果呕吐要及时清洁。
例十二：顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？
1、 一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹，影响工作。
2、 不能聚在一起议论谁是谁非。
3、 不能上前帮助服务员和客人争执。
4、 服务员应从中劝解，不能责骂客人。
5、 要主动及时报告上级领导。
例十三：客人用餐时丢失物品如何处理？
1、 对客人遗失物品，服务员拾到了应交给管